学习单元二汽车的检查与评估.pptx

汽车的检查与评估;1　接受工作任务 工作任务：客户在购买新车过程中，以二手车折价购买新车。 维修工需要与客户交流沟通，填写任务委托书，如图2-1所示，客户签字，接受工作任务。;1　接受工作任务;1　接受工作任务;1　接受工作任务;6)有很好的性价比。7)友好的服务态度。8)仪器设备符合最新的技术标准。9)优先处理紧急维修。10)遵守环境保护法规。11)现代而又专业的企业形象。12)令人愉快的氛围。 13)干净的营业厅和维修车间。14)送至客户手中的车辆很干净。;1　接受工作任???;3. 声誉1)汽车制造商的形象。 2)汽车维修企业的良好声誉。3)汽车维修企业的能力。4. 人际关系的质量1)客户和工作人员间的相互信任。2)客户和工作人员间的交流效果。3)客户和工作人员间的良好关系。;1　接受工作任务;1　接受工作任务;1) 提供完整的全套服务，如销售、保养、维修、租赁和保险等。2)针对特定客户群(如私人客户、商业客户和大规模客户)的服务项目。3)广告宣传，包括专门的广告方案。4) 承诺和优惠。;1.1.4　客户类别1.流动客户2.长期客户3.金牌客户4.大规模客户;1.2　与客户沟通1.2.1　交流1.非语言方式的交流1)姿态(由身体动作来表达信息，如耸肩、点头)。;1　接受工作任务;2. “四耳模型”交流;1　接受工作任务;3. 交流分析;1　接受工作任务;1　接受工作任务;(2) 获取信息阶段1) 判断客户的需求和愿望。2) 运用询问技巧，进行有针对性的询问。3) 主动地、专心地倾听。(3) 协商阶段1) 向客户指明优点。 2) 使用正面的表达方式，通过论证找出合理的解决方式。3) 关注客户的异议并且积极地加以回应。4) 把对话向目标方向引导。5) 使客户满意或高兴 。;1　接受工作任务;1　接受工作任务;1　接受工作任务;3.主动倾听1)主动地沉默。2)忍受对话中的停顿(不要仅仅为了消除沉默而发言)。3)承受感情色彩浓厚的语言(避免发出同样强烈的语言回应)。4)抑制不成熟的看法。;5)从交谈对象的角度进行理解。6)接受交谈方的处境。7)保持精神集中，紧跟对方的思路。8)意识到“潜在消息”。 9)让对方清楚地知道，我正在倾听(通过面部表情、点头等)他的表达。;1　接受工作任务;1　接受工作任务;1.2.3　客户投诉与补救措施1.对话时只能有两人在场 2.集中倾听客户(即“主动倾听”)3. 尽量地去理解客户。4.提出些针对事件本身的问题5.确保客户能够理解你;1　接受工作任务;1　接受工作任务;1　接受工作任务;1　接受工作任务;1　接受工作任务;1　接受工作任务;1　接受工作任务;1　接受工作任务;1　接受工作任务;1　接受工作任务;1　接受工作任务;1　接受工作任务;1　接受工作任务;1　接受工作任务;1　接受工作任务;1　接受工作任务;1　接受工作任务;1　接受工作任务;2　汽车的整体结构;2　汽车的整体结构;2　汽车的整体结构;2　汽车的整体结构;2　汽车的整体结构;2　汽车的整体结构;(3) 主参数代号　用两位或三位数字表示汽车的主要性能特征。1) 客车的主要参数代号表示车身的长度，以“m”为单位。2) 轿车的主要参数代号表示发动机的排量，以“L”为单位，应精确到小数点后一位，并以排量的10倍数值表示。3) 其他各类车辆的主要参数代号表示其总质量，以“t”为单位，精确到整数位。;2　汽车的整体结构;2.4　汽车的结构;3　汽车的技术系统;3　汽车的技术系统;2. 单个系统包括：1) 从系统界线外输入(输入端参数)。2) 系统界线内的处理。3)输出(输出端参数)并传递到系统外终端。;3　汽车的技术系统;3　汽车的技术系统;3　汽车的技术系统;3　汽车的技术系统;3　汽车的技术系统;3　汽车的技术系统;3　汽车的技术系统;3　汽车的技术系统;3　汽车的技术系统;2. 能量转化系统1)内燃机，如汽油发动机、柴油发动机。2)水力机器，如水轮机。3)风力设备，如风力发电机。4) 太阳能转换器，如光电设备。5) 燃料电池。;3　汽车的技术系统;3　汽车的技术系统;3　汽车的技术系统;6) 维修及检验计划。7) 运行故障指示。8) 液体、润滑油和服务的材料说明。9) 技术数据。10)应急服务站地址。;2. 驾驶1) 在公路上驾驶轿车必须具备C级驾照。2) 汽车维修中使用的升降平台和液压起重机只允许由18岁以上的人员进行单独操作，并且需要确保他已经掌握了相应的操作技能并且得到了使用的授权。3) 驾驶装配有起重机的卡车必须持有起重机驾驶执照。;4　发动机的工作原理;2. 根据工作原理分类(1) 四冲程发动