沟通技巧有效倾听课件.ppt

沟通技巧：有效倾听;有效的倾听;;;;;;;一、倾听的基本条件;;同感反应的五点要领：;;同感层次的实例：;;;其他例子：;;;;;;;;;;二、倾听过程分析：;;;情感反映：;;;探询, 顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提问题!目的是为了获得反馈,获得信息!;经常使用的探询问句;;开放式问句;;封闭式问句;想象式问句;积极倾听;两者的区别;; 使用探询的时机;探询的策略—漏斗式探询; 询问时的注意事项;四、倾 听 技巧;据专家估计： 人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和声音，其余六成靠肢体语言。 听 比说难上百倍; 为什么倾听;倾听什么;三个层次的听;观察的技巧;倾听时的参考标准;聆听的主要障碍; 改善聆听技能的方法;聆听复述能力训练 (20分钟); 将课堂分两A\B两组; 每组中，A组成员选择一个当今热点话题，诸如体育道德、医疗制度、教育改革、婚姻解体、金钱至上等等。B组成员对此问题选择一种见解；A组成员必须持相反观点。然后两人开始辩论。 注意事项：每个人在陈述自己的观点之前，必须先在不做任何记录的情况下用自己的语言概括别人所说的话。如果概括不能令对方满意，则必须修正直到对方满意为止。;;;C、”我向信息”的表达模式 “当……的时候，我感到……因为……我希望……” 事实——感受——理由——建议;“你向信息”——沟通的杀手 沟通的本意是“提醒”——“批评”： “你怎么这么懒？！还不快去做作业” 沟通的本意是“指导”——“命令”： “你放学后到我办公室来做功课！” 沟通的本意是“想了解员工的心理反应”——“恐吓”：“如果你不准时交作业，就叫你的家长来见我！” 沟通的本意是“鼓励员工”——“怀疑”：“我不相信你会做得好”;沟通的本意是“想帮助显示反省”——“质问”：“你究竟有没有照我的话去做！” 沟通的本意是“交流”——“奚落”：“真不知你是怎么想的！” 1、不接受的语言 2、接受性语言的威力 ;D、互动的要素 我看见……我听见…… 我的解释是…… 我的感受是…… 我的感受的感受是……（转换的关键点） 我的规条是……我的防卫…… ;E、表里一致???沟通模式（亲密关系）;F 常见的影响沟通方式;“不许你谈恋爱了，去把学习抓好！” 2、警告、威胁 使员工感到恐惧和屈从、敌意 “如果再……就……” 3、训诫、说教、说“应该”和“必须” 预先设立了立场，使员工感受到与老师之间地位的不平等，权威，导致防卫心、抗拒。“你应该……” 4、过度忠告或建议 老师不信赖，员工依赖老师，削弱员工;独立判断的能力和创造力 5、中伤、归类、揶揄 自尊心受伤害，反攻击 “你以为你很聪明吗？不要自以为懂得很多了” 6、给予泛泛之辞：隔靴搔痒 “你是一个好孩子”“不要难过！”“不要着急，太阳每天都会是新的。” 7、不愿积极的聆听：注意力放在说服员工，单项输送信息给员工。 ;“今天找你来是要与你讨论你这次考试失误的事情。经过我对你的试卷的分析，我发现你存在的问题是粗心。你说是吗？记住：下次考试要专心！你回去以后再好好记住我的话！” 8、强加于人：防卫、抵触，削弱对老师尊重 “昨天晚上你有没有照我的话去做功课？你知道如何来安排时间吗？让我来告诉你……” 9、随意指责与批评 ;很多教师认为批评是为了帮助员工，实际上过多指责令员工自卑、不安和愚笨，激起反批评，掩饰。;（二）师生沟通中的体态语 有帮助的非言语反应 用相近的声调说话 保持善意的目光接触 不时点头 表情生动 时有微笑 不时有辅助手势 身体很接近被帮助者 中庸的语速;身体向被帮助者前倾 偶尔轻拍或抚摸被帮助者 没有帮助的非言语反应 不看被帮助者 远离或不面对着被帮助者 嘲讽或轻蔑的表情 皱眉，闭眼 阴沉着脸 嘴紧闭;手指指指戳戳 心不在焉的姿态 打哈欠 令人不快的声调 语速过快或过慢