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豆庄源店营业员日常工作知识考试卷 一、填空题（每空0.5分共15分） 1．豆庄源连锁店促销服务的五大原则：热情、专业、负责、节俭、超越。，它们体现的是企业文化及服务价值。 2．营业员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要 女促销员留长发者须将头发束起来，不得披散。指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。 营业员在工作时间内必须统一穿工作服，正确配戴工作牌，并保持工作服的整洁。 3．营业员上岗的基本要求 （1）接待顾客的“4S”原则 微笑（SMILE）：用微笑表现自己真诚开朗，同时也表示诚意。 速度（SPEED）：通过行动来表示自己活泼好动，不让顾客多等是服务的前提。 机智（SMART）：通过机智灵活的工作作风来取得信赖。 真诚（SINCERITY）：工作起来有诚意，不坑人。 4．顾客购买心理过程八个阶段___注视___,_兴趣___,__联想__,___欲望__,__比较__, __信任_,__行动_,___满足__. 5. 接待结伴购买商品的顾客，关键搞清谁有决定权 ● 通常男顾客有主导权 ● 青年伴侣——女性决定权 ● 中年伴侣——男性决定权 ● 母女关系——女儿为主 ● 客主关系——客人占主动权 6．售卖过程中的技巧是：微笑服务，语言艺术。 二、判断题（每题3分共15分） 1．服务流程 未成交型：顾客：进店——揣摩——观看——离开 （ ） 2．日常营业流程 ：进店——售前准备——售中服务——售后服务——交接班——营业结束——离店 （ ） 3．营业员在咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。 （ ） 4．当顾客购买产品离开时，营业员须面带微笑地向顾客道别并使用：规范用语：“感谢惠顾”、“您走好。”“再见”。莱坞 （ ） 5．暂时没有顾客光临时，促销员可进行一些日常工作，如清洁地面、展台，或整理货架、补充货物、学习新的产品知识等。让整个店内表现出忙碌、活跃的气氛。营业员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。 （ ） 三、简答题（每题10分共50分） 1．接待客人必备的“七种工作价值观念”是什么？ 目标观：有目的有目标的工作。利益观：考虑利益和成果 顾客观：着意让顾客满意。 改善问题观:思考工作中存在的问题和解决办法。 制度观：遵守规则、章程和信用。合作观：与朋友、同时通力合作，做好工作。 品质观：不出错，扎扎实实做好工作。 2．营业员在探究顾客究竟喜欢什么样的商品种类时可以进行揣摩，揣摩需要的几种方法是什么？ ● 观察法：主要观察动作，表情和气质，切忌简单以貌取人● 推荐商品法：试探性推荐一两款商品，观察顾客的反应。● 询问法：提出几个精心设计的问题，以求了解顾客真实的想法● 倾听法：听听顾客对这种商品有什么看法，了解顾客的心理 3．顾客对某件商品已产生信任，但还没有最后下决心，这时需要促销员作进一步的说服和服务工作，营业员对成交最佳时机的判断依据是什么？ ● 突然不再发问时。● 话题集中在某个商品或某个性能上时。 ● 停止讲话而若有所思时。● 开始注意价钱和折扣时。● 反复询问一个问题时 4．接待不用身份、不同爱好的顾客营业员需采用什么样的接待方式？ ● 新顾客——注重礼貌● 老顾客——注重热情● 急顾客——注重快捷 ● 精顾客——注重耐心● 女性顾客——求美、求名、求新 ● 老年顾客——简单、实用● 需要参谋的顾客——大胆讲自己的看法 5．营业高峰期营业员需要做哪些工作？ 一.明确现有销售情况,再接再励配全店长完成营业目标 二.为高峰期做准备 1.空缺商品再次检查并补货 2.零钱的及时兑换 3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传 三.对进出顾客使用对应的礼貌用语 四.对顾客进行耐心的商口介绍与推荐工作 五.提高自身警惕性,防止商品损失.(特别对入口促销柜及精品区的警惕) 六.带领新员工进行岗位的指导与培训 ?四、分析题 1．例：一天中午店里来了一位中年妇女，销售人员面带笑容的问浏览的顾客：“你需要什么？” 或是问：“你需要某某吗？这问合适吗？为什么？如果你是营业员，你会如何展开销售方式？　　分析：这是例行公事的职业性口吻！一定要避免！在大多数情况下，顾客会马上敏感的摇摇头走开或沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实知道他自己需要什么。 　　分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳。他可能要买，但尚未拿定主义对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交流就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？ 　　从以上两个例子中，销