创业咨询师职业功能之六：后续服务9.16.pptVIP

后续服务 创业咨询师职业功能之六创业咨询师二级教材第六章 教学目的 能够为已经完成的咨询任务提供跟踪报务 2 编写报务效果评估报告 1 提供新的服务构想 结束咨询服务 提供跟踪服务 提供后续咨询意见和建议 评估咨询服务效果 评估咨询服务* 1 编写服务效果评估报告 2 提 供 后 续 服 务 1 2 3 4 案 例 评估咨询服务案例（P361）* 1．服务效果评估报告范例（P371） 2．结束咨询服务案例（P383） 3．实施跟踪服务案例（P392） 4．实施长期咨询服务案例（P401） 5．向客户提出新的服务构想案例（P408）* 后续服务 第6章比重　理论：12%；技能：15% 后续服务 评 估 咨 询 服 务 评估服务质量 1．评估方案 ①人员②对象③标准 ④过程 2．评估指标 意义 ①四层次评估体系②应用四层次 P331-332 咨询项目 反映层评估 学习层评估 行为层评估 图61 四层评估体系 结果层评估 评估客户效益 1．直接效益和无形效益 2．确定评估范围 3．客户效益评估指标选择的原则：(1)系统性；(2)可行性:①评价指标所需要的资料必须容易获得。②各项指标必须容易计算，各项数据要标准化、规范化。③能够对客户效益评估的结果进行检验；（3）可比性。 P268-269 后续服务 评 估 咨 询 服 务 1．从客户处调研获得 2．要求客户提供相关资料 3．客户对外公布的资料 4．其他途径 P343 1．建立满意度评估指标体系的原则： ①所选择的指标体系必须是客户认为重要的②评估指标必须是可测量的③考虑竞争者的满意度指标体系 2．建立满意度评估指标体系 参见359表6-2 P358-359 获取评估信息 调 查 问 卷 案 例 步 骤 拟订咨询服务评估方案，建立咨询服务评估指标体系，收集咨询服务评估信息，分析服务质量，分析客户效益，撰写咨询服务评估报告。 P361-367 小 组 讨 论 对咨询服务进行评估。 返回主页 后续服务 编写服务效果评估报告 构成要素 1．咨询服务的目标 2．咨询服务的评估方法和工具 3．咨询服务目标的实现情况 4．改进建议 5．附件 P368-369 格式规范 370页表6-3 　　P369-370 后续服务 编写服务效果评估报告 小组讨论 参照范例写一份服务效果评估报告。 后续服务 编写服务效果评估报告 取一个好网名 表述要求 1．内容要求 （1）评估目标 （2）评估的方法和工具 （3）服务目标的实现情况 （4）改进建议 2．行文要求 （1）层次清晰，逻辑清楚 （2）书面格式符合要求 （3）排版要规范　 P369-371 范 例 教材P371-374 返回主页 后续服务 结 束 咨 询 服 务 结束时间 1．目的实现情况 ①实现②无法实现 2．客户对服务的需求情况 3．继续开展服务的可行性 四个方面的可行性因素 4．协议的规定 P375-377 结束的 工作内容 1．验收 2．交接 3．总结报告 P377-378 后续服务 结 束 咨 询 服 务 撤出方式 1．逐渐撤出 2．迅速撤出 P378-379 注意的问题 1．结束咨询服务应体现专业性 2．结束咨询服务时要注意与客户保持良好的关系 3．结束咨询服务的工作要清楚，处理要利落 4．避免咨询服务停留的时间超过客户的需要 P379-380 总结报告 1．构成要素 ①咨询项目组成员②咨询 服务目的③咨询服务方案 简述④咨询服务工作情况⑤咨询服务结果⑥咨询服务评价⑦咨询服务的改进建议 2．编写格式 3．表述要求 ①主题明确，关键问题突出②表述要具有逻辑性③客观 ④注意表现形式 P380-383 后续服务 结 束 咨 询 服 务 案 例 步 骤 协商结束咨询，办理咨询项目验收，向客户提交咨询项目资料，人员撤出。 P383-386 小组讨论 如何做好结束咨询服务工作？ 返回主页 后续服务 提供跟踪服 务 案 例 概念:1．跟踪服务的特点:①免费性② 从属性 2．跟踪服务的意义:①更好地实现咨询项目的目的②消除客户的顾虑③竞争的有力武器 P387-388