山西联通2017-2019年IT规划汇报.ppt

3.5 B域-客服系统 重点建设内容： 服务支撑系统统一接口平台:服务支撑系统统一接口平台，把各系统业务能力前移、服务前置将后台能力经过封装、可视化改造后向一线前移增强坐席服务处理能力和效率，降低工单衍生率。 480支撑能力提升扩容:480系统扩容，宽带业务支撑系统同屏展示、智能外呼平台、宽带故障智能判断处理。 集中投诉监控:运营监控分析进行系统投诉聚类预警，把同一地市区域不同用户投诉多次群类投诉聚合。对于日常故障类投诉及时安排处理，对于覆盖类投诉进行跟踪解决 互联网客服自动智能响应客服:互联网客服自动对用户提出的简单问题（如话费查询、流量查询、套餐介绍）进行回答，提高客服代表工作效率。 日常业务需求： 报表等日常需求 3.6 B域项目投资规划 专业 项目名称 2016年 2017年 投资(万元) 投资(万元) B域(生产支撑) 中国联通山西业务支撑核心系统应用软件升级改造工程 1090.01 589 中国联通山西业务支撑配套系统应用软件升级改造工程 182.06 126 中国联通山西在线计费系统应用软件升级改造工程 77.78 112 中国联通山西客户服务系统应用软件升级改造工程 444.96 240 　 合计 1794.81 997 3.7 M域-管理支撑系统 重点建设内容： 移动应用门户接入平台:建设完成统一登录、统一鉴权、同步更新等相关能力的综合移动门户接入平台，将省内APP应用逐步集中到统一门户，提高便捷性。 丰富“沃要说”平台功能，增加总经理在线、党建等模块； 建设综合督办平台:实现公司重点事项的交办下发、交办后定期反馈、督办事项的全过程跟踪、反馈及事后统计。 日常业务需求： 本地公文、工单相关应用接入集团“随沃行” 紧密外包人员管理系统 日常业务需求相应 3.8 M域-基层责任单元系统 重点建设内容： 建立统一积分体系及考核结算流程:设定统一的积分规则和标准，按专业线按岗位进行考核积分的计算，包括业务发展积分、受理积分，增加各专业线收入积分和动作积分 建立统一薪酬体系:实现全省统一的薪酬激励体系绩效池：销售代表、客户代表、综合支撑、末梢线路兼客户代表、卖场渠道、普通渠道服务主管、末梢维护人员、集商客客户经理变动薪酬按岗位计算 优化基层单元KPI考核:基层单元负责人的考核评价以基层单元KPI为考核依据，基层责任单元KPI主要包括：经营指标、维系指标、业务发展、运维指标、财务指标、服务指标等 存量维系平台升级改造:实现自定义任务全闭环管理；增加用户最优产品推荐功能；增加重点维系任务，如存量保有，4G登网等任务；增加用户触点，覆盖更广用户群 成本下沉、资源配置需求:统一资源项目范围资源配置规则标准化，报账快捷化； 掌握行销系统APP优化:优化员工积分展现内容，新增薪酬查看、营销调度等功能 日常业务需求： 助销系统升级改造 四包一清单改革需求 内/外部工单升级改造 系统日常需求支撑 3.9 M域项目投资规划 专业 项目名称 2016年 2017年 投资(万元) 投资(万元) M域 中国联通山西管理支撑系统升级改造工程 220.47 119 中国联通山西基层责任单元服务支撑系统升级改造工程 547.01 222 　 合计 767.48 341 3.10 D域-数据分析系统 重点建设内容： 2017重点营销活动专题支撑及新业务支撑，对2017新开展的业务、新推出的产品、新的促销活动等进行重点专项支撑。主要内容包括专题界面展现、明细级数据服务、数据挖掘分析等工作。 开发运营数据信息报告2.0版共计120张报表，开发北十工作台本地化部署与融合。 IT自身需求： 数据分析系统改版升级，包括：门户首页、数据可视化图标与重点指标监控、统一口径指标池、支持手机专用web版页面访问、增加报表中心收藏、导航功能。 实现数据生产流程管理监控与操作功能 日常业务需求： 总部配合需求，完成数据上下传的所有接口改造开发 为满足新的业务发展方向，2017新建数据分析模型 3.11 D域-大数据平台 重点建设内容： 全域数据整合； 全业务用户全域标签体系升级及互联网标签库、内容库、url识别库 基于大数据平台的场景化营销模型建设 大数据门户之社会渠道掌上效能ＡＰＰ开发 大数据门户建设 IT自身需求： 大数据平台新增接口、改造接口等 实时流数据处理平台开发 云化ETL工具 日常业务需求： 日常新增数据加工、挖掘、标签加工等； 配合其他系统改造等 3.12 D域项目投资规划 专业 项目名称 2016年 2017年 投资(万元) 投资(万元) D域 中国联通山西数据分析系统应用软件升级改造工程 282.05 152 中国联通山西大数据应用软件升级改造