《管理学》第九章--沟通.pptVIP

Y式沟通 A B C D E Y式沟通 这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心的地位，有些具有四个或五个等级的组织的纵向沟通渠道可以看作是Y式沟通渠道。 大致相当于从参谋机构到组织领导再到下级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提高工作效率。 五种沟通渠道的比较 沟通渠道 比较点 解决问题的速度 信息传递的准确性 领导的突出性 成员的士气 链式 Y式 轮式 环式 全通道式 适中 高 相当显著 适中 适中 适中 高 高 高 高 适中 非常显著 非常显著 快 低 不发生 慢 低 快 不发生 2、非正式沟通渠道 在一个组织中，除了正式的沟通渠道外，还存在着非正式的沟通渠道，有些消息往往是通过非正式渠道传播的，例如我们常说的小道消息中的“小道”就是非正式渠道，小道消息无疑就是通过非正式渠道传播的消息。 非正式沟通渠道类型 集群连锁型 随机连锁型 单串连锁型 密语连锁型 群体式 A D B C G H I E F 随机式 A B C D E F G H 单线式(单串连锁型) A B C D E 密语连锁型 A B C D E F B B B (四)沟通方式 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电子沟通：电话沟通、网络沟通 * 各种沟通方式的比较 * 单向和双向沟通比较 三、沟通障碍与有效沟通 （一）沟通的障碍 个人因素 接受的有选择性 沟通技巧的差异 人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似程度 * 结构因素 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 技术因素 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量 （二）有效沟通的原则 1.明确沟通的目标； 2.具备科学的思维； 3.管制信息流； 4.择恰当的沟通渠道与方式方法； 5.讲究语言艺术； 6.了解沟通对象。 * （三）如何克服沟通中的障碍 明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通 第九章 沟通 案例： 约斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速的航空公司。在一段时期内其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。 本查明为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了。在喝咖啡时比利碰到了另一副总经理肯尼特，并把这秘密告诉了他：我得到了一个爆炸性的新闻，他们正准备成立另一个公司。虽说不会裁员，但我们应早有准备。这些话恰巧被在附近的办公室汤姆听见了，他马上把这个新闻告诉了上司杰姆森，杰姆森认为事态严重，有必要向人事副总经理约翰汇报，于是约翰也加入了他们的联合阵线，要求公司承诺不裁员。 第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录又被路过办公室的探听消息的摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事情。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！”这消息传来传去，3天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至是敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。 最后波利左思右想，终于知道事情是怎么一回事了：比利太爱造谣言，搬弄是非，这次趁着向员工解释清楚的同时，一定要把比利给解雇了，以安定军心。 问题： 总经理波利怎样才能使问题澄清？ 这个例子中发生的事是否具有一定的现实性？原因何在？你是否也经常充当一个小道消息的传递者，你认为好吗？ 一、沟通的基本过程 （一）沟通的含义及基本要素 1、含义：为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。 2、基本要素：沟通主体、沟通客体、沟通渠道。 3、影响沟通的因素：信息发送者的技能、态度、知识和价值观；接受者的技能、态度、知识和价值观；沟通渠道的选择；外部噪声。 1、是使组织成为一个充满活力和生机的有机体的凝聚剂； 2、是领导者实现领导职能的基本途径； 3、是组织内外部联系的桥梁； 4、是个人身心健康的保证。 (二)沟通的作用 * 二、沟通过程 信息 翻译 传递 接受 翻译 理解 * 接受者 6.理解 5.翻译 4.接受 3.传递 2.翻译 1.信息 发送者 1.信息 2.翻译 3.传递 4.接受 5.翻译 6.理解 反馈 反馈 二、沟通类型、渠道与方式 （一）人际沟通 （二）组织沟通 (三) 组织沟通渠道 (四) 沟通方式 (一)人际