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第14讲 空乘服务的管理与创新 第4节 服务扩张及服务创新 第3节 服务流程、节点、标准的设定与规范化的实现 第2节 空乘服务管理的特性 第1节 管理的认识与管理要义的实现过程 * 第一节服务管理的认识和管理要义的实现过程 顾客导向：需求导向、质量感知导向、长期发展导向（客户向供应商等合作伙伴关系的转变） 员工导向：组织文化、绩效与激励的结合 系统提供：人力、技术、物资资源、服务系统与流程的铆合与服务价值创造能力 流程的优化：战略与战术的结合、快速调整修正与革新的能力、部门协作的能力 服务管理系统的五个组成部分：服务概念、细分市场、组织形象、文化和主导思想以及服务提供系统，其中文化和主导思想为系统的核心。 服务管理是为了形成被顾客感觉到的服务质量而运用的一种组织的整体运作方式，是企业运作的第一驱动力 ------阿尔布兰特 * 第二节 空乘服务管理的特性 服务需求的弹性与服务能力的刚性两者之间的矛盾 服务接触临界于服务关键时刻 服务期望与质量感知过程短暂的矛盾 航空业的服务管理：发展战略定位、服务模式、服务期望管理、服务质量管理、顾客满意度调查、人力资源管理、顾客的管理、服务设施与服务过程的管理 * 第三节 服务流程、节点、标准的设定与规范化的实现 分类 低差异性服务 高差异性服务（专业化、定制服务） 产品加工 信息或形象处理 人工处理 产品加工 信息或形象处理 人员处理 无顾客参与 干洗、自助贩卖机 检查信用卡付帐单 　 汽车维修裁衣服 计算机程序设计、建筑设计 　 间接的顾客参与 　 网上购买机票、电话确认机位 　 　 航空管理员监督飞机着陆、电视拍卖会上出价、银行业务 服务流程分类 * 第三节 服务流程、节点、标准的设定与规范化的实现 分类 低差异性服务 高差异性服务（专业化、定制服务） 产品加工 信息或形象处理 人工处理 产品加工 信息或形象处理 人员处理 直接的顾客参与 顾客与服务工人间无交互作用（自助） 操作自助贩卖机、组装预制家具、自助登机办理 从自助取款机中提取现金、在无人照相厅里拍照、移动通讯、电视广播节目 操作机上娱乐设备、乘坐自助扶梯 便餐车提供正餐样品、把货物装包 在医疗中心处理病历，在图书馆收集信息 驾驶一辆租用的汽车、使用健康俱乐部设备 顾客与服务工人间有交互作用 　 机上用餐服务、汽车清洗、免税品销售 机上安全讲解，处理客户常规需求 家庭地毯清洗、景观美化、飞机飞行 肖像绘画、信息顾问咨询 应急逃逸、理发、做外科服务、大巴租车 * 生产线方法： 1）低“自由度”的服务行为 2）严格细致的劳动分工 3）用技术或设备代替人力 4）服务标准化 顾客作为“合作生产者“----自助服务法： 1）用顾客的劳动代替员工的劳动：自助取款机等 2）理顺服务需求：预约预定 技术核分离方法： 1）顾客接触程度 2）高度与低度接触的区别 信息授权： 1）员工授权：IT信息的实时提供以便给顾客更准确的服务 2）顾客授权：快递查询 第三节 服务流程、节点、标准的设定与规范化的实现 服务流程设计的方法 * 集成设计思路： 1）完整服务产品和服务系统提供的统一 2）前台运营和后台运营的区分 3）倡导内部顾客服务思想 4）员工授权管理 5）后台设计中信息设计技术的应用 第三节 服务流程、节点、标准的设定与规范化的实现 服务流程设计的方法 * 绘制服务蓝图 1、绘制需要制定蓝图的服务过程 2、识别顾客（细分顾客）对服务的经历 3、从顾客角度描绘服务过程 4、描绘前台与后台服务雇员的行为 5、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连 6、在每个顾客行为步骤上有形显示 第三节 服务流程、节点、标准的设定与规范化的实现 服务流程设计的方法 * * * 第四节 服务扩张与服务创新 服务的创造与复制 特许经营 服务成长与扩张战略 全球化战略 * 第四节 服务扩张与服务创新 * 求生创新期 成长期 扩张期 鼎盛期 成熟期 * 服务理念创新：新观念的引入 服务流程和服务方式的创新：转机引导、行李直挂、代号共享等 服务内容创新：餐食品质、空中保健操、机票拍卖、个性化服务 服务形式的创新---常旅客计划 第四节 服务扩张与服务创新 * 政治素质 业务素质：服务技能、组织能力、应变能力 文化素质：语言、社会经济文化知识、美学知识 心理素质：情绪管理能力、应变能力 身体素质：爆发力、耐力、灵活性、敏捷性 第15讲 空乘服务职业素质及职业道德 空乘人员的职业素质 * 较强的服务理念和服务意识 良好的形象和言谈举止 吃苦耐劳的精神 具备亲和力 微笑服务 与乘客的有效沟通 优雅的仪态仪表 第15讲 空乘服务职业素质及