2011年海尔服务暗访-执行手册(10月).docVIP

海尔服务暗访执行手册 神秘顾客入户暗访注意要点 拓索市场咨询（北京）有限公司 2011年9月8日 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、项目说明 3 （一）项目目的 3 （二）执行说明 3 （三）问卷说明 错误！未定义书签。 二、项目执行要求 5 （一）时间要求 5 （二）取证要求 5 （三）执行要求 6 （四）进度要求 6 三、执行流程 6 （一）用户名单筛选 6 （二）电话预约 6 （三）约定时间入户 7 （四）海尔人员服务暗访 8 （五）用户深访 8 四、物料等标准说明 9 （一）物料图片参考 9 （二）服务流程说明 11 （三）专业名词解释 12 一、项目说明 （一）项目目的 青岛日日顺电器是海尔旗下一家以家电连锁零售业务为主的的流通企业，为海尔产品提供全面的配销、物流、维修运作系统。2011年公司将通过第三方调研对海尔上门服务质量进行深度透视及提升。 1.对海尔服务人员上门服务整个服务过程的现场体验做出真实有效的评价 2.分析用户满意度并挖掘其需求及评价原因，对比分析海尔内部标准与用户感知的符合度。 3.核查各级服务商上门服务工单真实性情况，最终工单信息是否存在虚假。； （二）执行说明 检测对象 1.区域：本次暗访调查需要覆盖1-4级城市，其中1、2级城市（省会、地级市）分为市区店及专业服务商；3、4级城市（县级市、县城）分为专卖店售后及星级服务商。全国共包括42个工贸，175个区域网点，拓索方面共覆盖15个工贸，64个区域网点。 2.产品：涉及WGG（热水器、洗衣机、冰箱、厨电），DPE（彩电），ACG(空调）三大BU家电产品； 3.业务：需要同时包含安装及维修用户，其中维修用户需要覆盖保内及保外维修。 拓索区域 本期拓索共检测15个工贸，共含64个区，每区检测8个样本 工贸 区域数量 样本总量 太原 5 40 杭州 5 40 石家庄 5 40 天津 5 40 济宁 4 32 沈阳 4 32 重庆 4 32 长沙 4 32 徐州 3 24 南京 4 32 无锡 4 32 南宁 4 32 西安 4 32 福州 4 32 南昌 5 40 合计 64 512 1．区域配额：每个分区的8个用户要至少覆盖区域所属的非同一行政区、县（市）的8个网点。（网点分布情况用户名单中有） 2.产品配额：每个分区均需要覆盖三个BU的产品 3.业务配额：每个区需均需要覆盖维修和非维修业务，至少包含安装类用户及超保收费类用户各1个；暗访安装用户，（成套用户指一个用户同时购买两台及两台以上海尔产品）。 检测内容 1.服务人员上门安装或维修服务的全过程是否符合有关规范； 2.海尔产品用户对于服务的真实满意度以及不满意原因。 3.电子系统工单的准确性，是否存在虚假可疑工单（如联系方式错误、业务需求错误等）；建立电话预约表单，及时回复客户。 【详细检测标准及执行请见考核表或大纲】 检测方法 1.系统名单预约，通过CATI对初步筛选名单进行预约并核查，对每个拨打在接触表中记录通话情况； 2.成功预约后提前入户等待服务人员上门并全程暗访； 3.服务人员离开后对真实用户满意情况进行深度访谈。 4．检测完成后一至两天，登录海尔用户系统核实工单信息是否属实，是否存在小修报大修，不修报修等情况。 二、项目执行要求 （一）时间要求 2011/10/13至2011/10/22执行时间，截止10.24日需要提交所有执行资料。 （二）取证要求 海尔服务人员服务过程全程暗录，用户深访全程录音。在录像中需要清晰展现服务人员信息（工牌、相貌等），所以的扣分点均要求有清楚取证。 另重点关注： 热水器安装用户暗访，必须将最终安装完毕现场拍摄，对于热水器安装或维修需要更换管线的样本，需要对安装使用的热水器管材进行单独拍照，核实（PPR管）厂家是否是海尔指定厂家（金德、民华、凯威）； 空调安装用户暗访，需要核实安装全流程是否符合规范，要求全程录像跟随服务人员工作过程，不能有遗漏； 需要收费的用户，录像中需要完整体现服务人员是否出示收费标准，是否提供收费清单，是否给用户开据收据。 （三）执行要求 访问员在本项目执行过程中尽量采用普通话访问，如若是方言访问的样本，地方督导在核查中对录音中不清晰部分请另附文字版本说明。 在执行过程中存在特殊情况由访问员在第一时间反应到拓索，拓索方与客户及时沟通得到解决方案； （四）进度要求 项目启动后，需要提前向北京总部提交各区域执行计划； 每天11：00前汇报前一日更新进度，同时需要提交前一日的名单接触表； 执行结束后，24小时内填写问卷并回传北京，保证检测点覆盖的全面性和准确性，如有不