有效沟通精解.ppt

杰克·韦尔奇 论述管理的三件大事 沟通! 沟通!! 沟通!!! 沟通难。遇到问题，你抱怨我，我抱怨你，你不找我，我不找你，扯来扯去，绕来绕去，本来沟通一下就可以解决的问题经常被人为地搞大了，搞复杂了。 目标一：充分了解沟通是许多管理问题的核心 目标二：掌握沟通的三个环节－－表达、倾听、 　　　 反馈的技巧 目标三：学会与不同的对象－－上司、同事、下 属沟通的方法 中层经理每天要花费50%以上的时间去沟通，可是，中层经理工作中50%以上的障碍是无效沟通或不良沟通引起的。那么，沟而不通的原因在哪里呢？ 沟通不畅的16种原因 原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息 原因二：不必要的细节，无关的信息 原因三：打岔 原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的 印象 原因五：沟通的时机选择不对 原因六：难懂的专业术语 原因七：沟通渠道的混淆 原因八：缺乏信任 沟通不畅的16种原因 原因九：没有时间 原因十：职责不清 原因十一：拒绝倾听 原因十二：距离 原因十三：情绪化 原因十四：不反馈 原因十五：过度沟通 原因十六：表达不准确 沟通的4个环节 环节Ⅰ：倾听 倾听是接收信息的过程，要准确接收别人表达出来的信息，也是一件不容易的事情。 倾听(接收信息)时的障碍 环境干扰　　　　　情绪化 不习惯倾听　　　　没有时间 缺乏信任　　　　　打岔 自以为是 沟通的4个环节 环节Ⅱ：表达 沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程。许多沟通的障碍是在表达时出现的。 表达(发送信息)时的障碍 准备不足　　　　　　无关的信息 时机不对　　　　　　沟通渠道（对象）错误 难懂的专业术语　　　没有时间 表达不准确　　　　　身体语言混乱 沟通的4个环节 环节Ⅲ：提问 沟通是信息交流的过程，而提问就是发送信息的过程。 提问(强化信息)时的障碍 逼迫式提问 组合式提问 含糊不清的提问 沟通的4个环节 环节Ⅳ：反馈 反馈是沟通的第四个环节。没有反馈的沟通是不完整的沟通，也是不良的沟通。在工作中许多沟通障碍，实际是由于沟通缺乏反馈所引起的。反馈是中层经理最容易忽视的沟通环节。 反馈时的障碍 不反馈　　　　　　以反驳代替反馈 消极反馈　　　　　无效反馈 一、倾听的好处 沟通行为中比例最大的不是交谈、说话，而是倾听。 沟通首先是倾听的艺术 耳朵是通向心灵的道路 会倾听的人到处都受到欢迎 一位管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧 倾听的好处 倾听的好处之一：准确了解对方 倾听的好处之二：弥补自身不足 倾听的好处之三：善听才能善言 倾听的好处之四：激发对方的谈话欲 倾听的好处之五：使你发现说服对方的关键所在 倾听的好处之六：使你获得友谊和信任 二、倾听的障碍 环境因素 缺乏观察 对话题无兴趣 自我谈话 等待说话 三、倾听什么 四、倾听的五个层次 五、倾听的技巧 之一：积极地倾听 要点： 集中精力 采取开放式的姿态 积极预期 鼓励 恰当的身体语言 倾听的技巧 倾听的身体语言 可以示意，使周围的环境安静下来 身体坐直，拿出笔记本 身体前倾 稍微侧身面对对方 眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意 不要东张西望，若有所思 不应跷起二郎腿、双手抱胸，这样容易使对方以为你不耐烦、抗拒或高傲 倾听的技巧 之二：排除“情绪” 要点： 作好准备倾听与你不同的意见 抱着友善和体谅的心情进行倾听 肯定对方 倾听的技巧 之三：积极地回应 要点： 同情 关切 倾听的技巧 之四：理解真义 要点： 听清全部的信息 整理关键点和细节 听出对方的感情色彩 克服习惯性思维 倾听的技巧 之五：设身处地 要点： 站在对方的角度想问题 六、如何提高倾听的能力 与倾听有关的一些数据(平均)： 说：每分钟125字 听：每分钟300字 想：每分钟700字 如何提高倾听的能力 改善外界环境 观察说话者的“身体语言” 善用思考速度 如何提高倾听的能力 善用思考速度 倾听的同时，在心里总结对方的讲话 归纳观点并进行分类 想象 预测 如何提高倾听的能力 保证听清楚的技巧(一) 记笔记：好记性不如烂笔头 提问：开放性问题/限制性问题 罗杰斯法则： 用自己的语言复述对方的话，并进行确认。 如何提高倾听的能力 保证听清楚的技巧(二) 保持目光交流 不要打断别人的话 不要急于下结论 注重信息而不是说话者 一、向谁表达－听众分析 我们的听众究竟是谁？ 我与听众之间的关系怎样？ 听众目前的态度是怎样的？ 我的建议同听众自身的利益之间的关系是什么样的？ 1.听众是谁 常见的误区 误区一：听众错位 应当与上司沟通的，却与同事或下属沟通 应当与同事沟通的