屯三里项目物业费收缴方案。.docxVIP

屯三里项目物业费收缴方案 现状简介： 屯三里项目由北京京茂房地产开发有限公司开发，位于朝阳工体北路与春秀路交汇处，项目主体由北楼、南楼和中楼三座楼构成，户数828户，精装修。土地使用权性质有住宅、公寓和商业，民用自来水，商业电价。屯三里项目分为三个单元共 户，其中一单元374套，二单元340套，三单元114套。 一单元： 共374套房屋，已入住304户，物业费已交至或冲抵至2013年底以后的共有250户，应缴费54户情况如下： 二单元： 共340套房屋，已入住262户，物业费已交至或冲抵至2013年底以后的共有83户，应缴费179户情况如下： 三单元： 共114套房屋，已入住97户，物业费已交至或冲抵至2013年底以后的共有29户，应缴费68户情况如下： 收费分析： 一单元收楼最早，入住户数最多，楼内很多是经营或办公，二、三单元以住户居多，自住比例略高于一单元。据不完全统计，在目前已接触的业主中，存在问题的比例高达60%，主要的问题有精装修存在问题，空调漏水造成装修受损，地埋管漏水需维修及装修恢复，空调不制冷，冬季室内温度低，可视对讲不能正常使用以及对物业服务不满意等等。 目前物业公司客服部人员只有一单元管家是以前的员工，其他所有人员都是四月份以后才到岗的，对于公寓部分的情况，尤其是二、三单元的情况，才刚刚开始进行摸底。 通过客服人员的摸底，将欠费业主大致分为以下几类： 近期交纳类。 异地出差类。 无法联系类。 遗留问题类。遗留问题类中再细分成三类，一是自住型，二是出租型，三是空置型。 方案及措施：物业费催缴方式主要有电话催缴、入户催缴和措施催缴。 电话催缴。由于物业公司客服部人员绝大多数都是刚刚到岗的，对于之前各种问题都不太了解，对于楼内的情况也不熟悉，所以近期主要的物业费催缴形式就是电话催缴。让客服人员以新到岗的名义，与业主建立联系，顺便催缴一下物业费，同时试探业主的反应，了解业主房屋的状况以及家中的问题。 对于近期交纳类的业主，要保持一个适度的频率，即不能听业主说来交，就再也不管，全凭业主自已决定；也不能没完没了地催，让业主觉得烦。这就要求打电话的时候，当业主答应来缴纳物业费时，要明确业主交费的时间，比如“您大概什么时间过来，我好等您”，明确业主来交费的时间后进行记录，在业主交费的时间前一天，再次与业主进行电话联系，确认一下业主是否第二天真的过来缴纳物业费，确认后，业主来交费时向业主表示感谢。如业主不能明确交费时间，有两种可能，一是业主确实不能确定自己什么时候有时间；二是业主有拖欠物业的想法。对于第一种情况，就需要我们来帮业主确定时间，比如了解业主是否在北京，在北京哪里，为什么不能明确交费时间，我们可以派人上门收缴。对于第二种情况，更需要客服人员紧跟不舍，业主只是刚有拖欠物业费的想法，这时候一定要趁热打铁，不能让他自己演变。提供有针对性的服务，不断地与业主联系沟通，最终把业主从拖欠的想法中拽出来，让他成为按时缴纳物业费的好业主。 对于异地出差类的业主，要了解业主出差的地点，出差时间的长短，如果出差地点不远，时间不长，则可以耐心等待一下，记录好业主回京的时间，在业主回京后打电话问候一下，顺便再提出收取物业费的要求。如果业主出差地点很远，时间很长，则可以给业主提供公司帐号，请业主转帐或汇款。 对于无法联系类的业主，电话打不通，要到客服档案室查一下业主的入住处档案，看看电话是否记错，有没有第二联系人或紧急联系电话，最终与业主建立联系。如果都没有，则改用入户催缴或发函催缴等方式，与业主取得联系。 对于遗留问题类的业主，要详细了解业主提出的问题，并记录。将记录的问题与相关部门进行研究磋商，解决问题本着先易后难，先急后缓的原则，逐步解决。这其中有一个环节要重视，就是在业主提出问题后，经过研究磋商后，应该给业主一个回复，就是问题如何处理，大概需要多长时间等。哪怕是什么具体的细节也无法答复，也要给业主一个回复，让业主知道物业公司对他家中的问题重视，有人在想办法给他解决问题。 入户催缴。 入户催缴的优势是与业主面对面交流，交流的时间比打电话更好控制，对业主也能有更直观的了解。另外对于出租户，可以给租户施加一定压力，让租户协助我们向业主催缴物业费。 对于近期交纳类的业主，入户催缴可以有效地将物业费收取。“正好您在家，不如今天就把物业费帮我交了吧”，业主很难拒绝。另外，对于正常缴纳物业费的业主，物业公司应该定期进行走访，了解业主的需求，以及业主对物业服务工作的满意程度，及时进行解释和整改，把业主关系维系住。 对于异地出差的业主，业主回来不会向物业公司报告，这时候就需要频繁地敲门，才可以在第一时间发业主回来，而及时采取适当的方法进行物业的催缴。另外客服人员每天到不在家的业主门口看一下，有助于及时发现业主家的问题，可以清理业主门口的小广