高级客户满意度测评A.pptVIP

顾客满意度计算方法 顾客满意率方法；这种方法假定了满意是两极结构，满意和不满意。许多学者认为满意并非一个简单的两极结构，而是一个程度的问题。所以，用顾客满意率来衡量顾客的满意程度误差很大,并且用顾客满意率测度也难以处理模型中复杂的变量关系。 多因素加权方法：这种方法较之顾客满意率测量有所改善，但多因素加权方法的结果往往不是“顾客满意”的测度，而是感知质量等其它与顾客满意度有关指标的加权度量。 顾客满意度指数方法：利用Fornell模型网络结构加权集成的指数很好地克服了“顾客满意率”和“多因素加权方法”的不足。对顾客满意度指数（CSI）模型的参数估计主要有两种方法：PLS和LISREL。Fornell主张使用PLS。 * 顾客满意度分析工具 相关分析 回归分析 方差分析 因子分析 判别分析 聚类分析 路径分析 交叉分析 主成分分析 象限图分析 可靠性检验 典型相关分析 列联表的独立性检验 * 五、顾客满意指数调查流程 项目启动阶段 开发测评项目 签署委托协议 设计调查流程 确定调查人员 筛选测量指标 构建测评模型 设计调查问卷 确定调查方法 选取调查样本 进行顾客调查 数据汇总分析 撰写调查报告 提交调查报告 进行跟踪服务 规划设计阶段 调查分析阶段 项目结束阶段 筛选测量指标 构建测评模型 设计调查问卷 确定调查方法 选取调查样本 录入调查数据 分析调查数据 * 调查研究人员 调查