浅论中国邮政储蓄银行客户关系管理策略.docVIP

内容提要 我国金融业买方市场已初步形成，营销推广和服务吸引战术“并举”的经济行为，标志着中国金融业已经步入了“以客户为中心”的历史阶段。客户成为金融业至关重要的商业资源，对客户关系的建立、维持和培育引起了金融业的高度重视。“以产品为中心”向“以客户为中心”变革，是金融业改革的必由之路。CRM（Customer??Relationship??Management）正是探究客户关系管理，优化企业与客户关系的新型管理系统。它要求企业具备全方位的管理视角，将客户收益率最大化与企业的发展有机、和谐地统一。中国邮政储蓄已体制改革为中国邮政储蓄银行。提供金融服务的种类更加丰富，资产运用的空间得到了拓展。 关键词：客户关系管理； 邮政储蓄银行； 商业银行 目 录 一、客户关系管理的基本理论……………………………………………………1 （一）客户关系管理的产生………………………………………………………1 （二）客户关系管理的特征………………………………………………………1 （三）商业银行实施客户关系管理的必要性……………………………………1 （四）对客户关系管理认识上、开发上的误区…………………………………1 二、商业银行的客户关系管理……………………………………………………2 （一）国有商业银行客户管理的功能……………………………………………2 （二）国有商业银行客户管理的意义……………………………………………2 （三）花旗银行实施CRM的成功案例………………………………………2 三、中国邮政储蓄银行实施客户关系管理的基础工作…………………………3 （一）邮储银行简介………………………………………………………………3 （二）建立客户关系管理员工队伍………………………………………………3 （二）业务创新与信息科技………………………………………………………3 （三）服务渠道建设分析…………………………………………………………4 四、对中国邮政储蓄银行客户关系管理的建议…………………………………4 （一）中国邮政储蓄银行客户关系管理总体设想………………………………4 （二）中国邮政储蓄银行客户关系管理方法……………………………………5 （三）中国邮政储蓄银行客户关系管理的服务品质提高………………………5 （四）中国邮政储蓄银行客户关系管理其他注意要求…………………………5 浅论中国邮政储蓄银行客户关系管理策略 客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程。它的兴起是与需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新等三个因素分部开的。在今天的中国金融市场上，信息化在改变着金融竞争的规则，混业与创新在改变着金融服务的形态，而对客户关系和资源掌控的程度逐渐成为了决定金融企业在金融市场成败的关键因素。 客户关系管理的基本理论 所谓客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （一）客户关系管理的产生 客户关系管理起源于20世纪八十年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息，至90年代初演变为包括电话服务中心与支援资料分析的“客户服务中心”，经过近20年的不断发展，它最终形成一套完整的管理理论体系。 （二）客户关系管理的特征 1.客户关系管理将企业的客户作为最重要的企业资源。 2.客户关系管理是一种新型企业管理机制，通过差异化市场、互动市场、关系市场三种有机结合，实现关系最优化。 3.客户关系管理是一种管理软件和技术，利用信息共享和优化流程来有效降低经营成本，充分体现市场营销和运营活动的相互有机交融。 （三）商业银行实施客户关系管理的必要性 1.银行负债业务、资产业务、中间业务三大业务支柱的根基都是客户；没有客户，就没有银行；客户不是上帝，但比上帝还重要；银行的经营必须是“以客户为中心”，并让客户体会到“中心”的地位。 2.客户的数量多少和价值大小，决定了一家银行的生存与发展质量；银行服务客户、管理客户的能力，又决定了客户的数量多少和价值大小。 3.客户及其需求是变化的