各过程输入输出及过程目标.docVIP

各过程输入、输出及过程目标 顾客导向过程分析表 过程名称 相关要素 相关过程 过程内容 输 入 输 出 方 法 过程指标 COP1 市场策划 5.4 7.1 M1/M2/M3/M6 S1/S2 确定市场目标； 制定市场调研计划； 开展市场调研，进行统计分析； 确定市场开发计划； 评审和实施计划 定期评估效果 顾客信息； 市场信息； 业务计划； 竞争对手信息； 管理决策 市场调研报告； 市场开发报告； 阶段性效果； 评估报告 经营计划管理程序 市场开发成功率； 开发计划执行率; COP2 合同评审 7.2 M3/M4/M5/M6/M7 S1/S2/S4/S5/S6/S7/S8/S9 接收顾客信息； 可行性评估； 报价； 承诺 订单需求； 开发协议； 潜在需求； 法律、法规要求 合同评审结果； 销售计划（试制计划） 顾客要求评审程序 合同管理规定 文件和资料控制程序 质量记录控制程序 评审准确率； 合同及顾客期望履行率； COP3 设计和开发 7.1 7.3 M1/M2/M3/M4/M6/M7 S1/S2/S3/S4/S5/S6/S7/S8/S9 成立多功能小组； 制定项目计划； 设计开发； 阶段评审； 生产准备； PPAP 顾客要求、产品法规要求，历史资料， 进度要求，产品设计输出，以往开发的经验； 顾客对PPAP的认可；绩效指标：开发成本、产品质量、关键路径、开发成功率、按时开发率 产品先期质量策划程序 生产件批准程序 FMEA规定 可行性评审程序 更改验证符合； 提交产品合格率 顾客导向过程分析表 过程名称 相关要素 相关过程 过程内容 输 入 输 出 方 法 过程指标 COP4 产品制造 6.4 7.5 8.2.3 8.2.4 8.3 M1/M2/M3/M4/M5/M6/M7/M8 S1/S2/S4/S5/S6/S7/S8/S9 从原材料到成品的产品实现 顾客订单 图纸/规范/工艺文件/各类作业指导书 质量目标/过程能力要求 生产计划 按计划生产的产品 过程控制程序 生产操作规程 生产计划完成率； COP5 产品交付 7.5.5 M1/M3/M4/M5/M6/M8 S1/S2/S3/S4/S5/S6/S7/ S8 制定发货计划； 跟踪产品制造过程； 确定运输方式； 发货接收顾客的发货确认单； 了解发货产品的质量验收情况； 开票； 获得支付 可交付的产品； 周交付凭证（发货单、验收单、额外运费单、索赔单）； 合同价格销售计划 交付产品； 发货确认单 付款计划； 货款； 转帐支票； 抵债物 产品防护程序 顾客满意度测量监控程序 顾客要求评审程序 质量成本分析程序 准时交付率； 交付产品完成率； 额外运费（或次数）； COP6 服务/反馈管理 5.2 7.1.4 7.5.1.7 7.5.1.8 8.2.1 M1/M2/M3/M4/M5/M6/M7/M8 S1/S2/S8/S9 及时了解外部发生的不合格； 建立与制造、工程和设计部门的沟通渠道； 在服务协议条件下实施服务； 服务人员的培训 收集顾客信息； 信息分类； 传递； 处置； 跟踪处理； 有效沟通 顾客反馈的信息（包括顾客投诉） 顾客反馈的信息（包括产品信息、问询、合同及订单的处理）及其修改； 顾客抱怨； 业绩报告 服务记录； 信息反馈系统报告 沟通结果； 信息反馈单； 处理结果单； 电子数据变换结果； 预防和纠正措施； 持续改进项目 顾客满意度测量监控程序 顾客抱怨次数 售后失效PPM 管理过程（MP）分析表 过程名称 相关要素 过程内容 输 入 输 出 方 法 过程指标 MP1 经营计划管理 5.4.1 收集顾客需求和期望； 进行分类分级； 开展竞争分析； 确定战略目标； 编制项目计划； 预算与批准； 执行与跟踪 顾客需求和期望； 市场调研报告； 竞争对手信息； 以往业务计划完成情况； 新的决策思路 业务计划； 战略目标与分目标； 项目节点进度表 经营计划管理程序 经营计划目标完成率； MP2 管理评审 5.1 5.6 制定年度管理评审计划； 收集相关的信息； 执行评审； 制定措施计划； 执行与跟踪 5．6．2评审输入要求； 过程业绩表现； 业务目标实现情况 管理评审报告； 措施计划 管理评审程序 措施计划完成率； MP3 质量成本 5.4.1.1 质量成本目标 各部门原始数据/台帐 统计技术 质量成本报告 质量成本分析程序 内/外部质量损失率 MP4 顾客满意度的衡量 8.2.1 确定顾客满意度衡量的范围； 制定调查计划和建立收集渠道； 实施调查与收集； 进行统计分析； 提交测评报告 顾客沟通与抱怨； 退货信息； 支付表现 顾客满意度调查报告； 建议的措施 顾客满意度测量监控程序 顾客满意度； 综合评价顾客满意率；