旅游行业职工服务技能竞赛试题精.docVIP

旅游行业职工服务技能竞赛 总台（前台）问讯服务问答题 第一组 （一）前台术语解释 Skipper 答：（1）故意逃账者 （2）特征：无行李或少行李者，使用信用卡和假支票等。 （3）预防逃账的措施：要求此类客人以现金的形式交付足额押金；当不能确定信用卡或支票的真伪时， 应立即与银行取得联系进行确认；对有逃帐记录的客人，酒店应记录客人的姓名，编制进“黑名单”。 Commercial rate 答：（1）商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的价格； （2）商务房价比较固定，便于公务客人报销； （3）为享受商务房价的客人提供良好的服务； （4）作好统计工作，检查商务房间的销售效果； （二）疑难问题处理 1、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？ 答：（1）了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名； （2）按要求进行摆放，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒； （3）尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步作好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺 等。 2、某日，酒店机场代表按照客人订房时所报的航班，持写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没有人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理？ 答：（1）查清客人是否因某些原因在机场内受阻； （2）联系前台接待处看客人是否已回酒店； （3）请订房部职员根据客人订房时留下通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程； （4）如有条件可直接请民航有关部门查一下此客人是否乘该航班到达。 （三）案例分析 1、客人损坏饭店用品或设备，嫌赔偿金或修理费过高的投诉 定性：视情况而定。 处理：（1）首先注意客人是否受伤需要治疗； （2）损坏物品定价按照物品的进货价、运费、安装费（或修理费）减去折旧部分； （3）设备如属部分配件损坏，且配件属市场有售或饭店有备件，则只收取配件部分的费用；也可以 由客人自行购置配件并找人修复，饭店派人验收合格后不再赔偿，已收的赔偿押金予以退还。 第二组 （一）前台术语解释 Pre assign 答：（1）预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。 （2）预先分房的重要性：为酒店重要客人、重要旅行社团队游客大规模用房提前做好准备，保证足额 用房，确保酒店的信誉。 （3）预先分房根据：首先是政府接待客人，酒店VIP 客人，然后是团队客人，常住客人，最后是散客。 Register 答：（1）入住登记。指要入住的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。 （2）登记的意义：为了酒店的安全以及建立酒店的客史档案。 （3）登记的内容。 （二）疑难问题处理 1、酒店房间的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现了某住店客人拿走了房间比较贵重的诸如遥控 器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法既能让客人交出酒店物品，使酒店不受损失， 而且不至于令客人感到难堪？ 答：（1）婉转地请客人提供线索帮助查找； （2）请客房服务员再次仔细查找一次； （3）告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了或是收拾行李太匆忙而夹在里面了； （4）客人不承认则应耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿； （5）客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。 2、客人的包在运送过程中被划破，行李员未仔细检查就签了字，客人投诉，你如何解决？ 答：（1）向客人致歉，并表明虽然行李在运送过程中受损，但店方对此也负有一定责任，所以酒店得 做出一定赔偿（可以向客人问明该包的价格，以现金的形式予以赔偿；如果客人愿意的话替 其重新买一个）； （2）向客人表示歉意，如客人是有保险的话，店方可以给其出具一张证明，证明该客行李在运送我 店前已经被拉破。 3、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理？ 答：（1）询问客人是否有事需要帮忙。 （2）礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。 （3）如客人不罢休，可借故暂避。 （三）案例分析 1、客人消费后发现多收费的投诉 定性：店方负主要责任。 处理：（1）饭店方面核实清楚后向客人道歉并退回多收的费用； （2）对有关人员予以惩戒并将结果告诉客人； （3）留下饭店管理人员的名片，请客人下次光临时予以优惠。 第三组 （一）前台术语解释 Net rate 答：（1）净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。 （2）一般用于房价表，签写有关房价的合同。 Cutoff date 答：（1）留房截止日期。指旅行社必须落实预报订房最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。 （2）用途：利于订房的控制。 （3）做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。 （二）疑难问题处理 1、如果客人进入房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？ 答：（1）了解客人不喜欢的原