第八章节公关技能危机管理资料教材.pptVIP

第八章 公关技能——危机管理 第八章 公关技能——危机管理 认识公共关系危机的涵义、特征和类型； 掌握正确处理危机的原则、措施和技巧； 情景导入：支付宝的危机公关 事件回放： 2012年7月26日，在“手机支付，人人有礼”活动中，支付宝给236位用户错误发送了中奖短信，而这些用户原本中奖的奖品是“网票网5元代金券”，支付宝误发短信通知这些用户中了1台iPad 2。支付宝公司误向236位用户发送了中奖短信。当日，有20多名支付宝用户像支付宝打电话反映称，已经收到中iPad的短信，但去查支付宝账户却是一张网票网的兑换券。随后支付宝考虑过用其他的办法解决此事，比如给误发短信的用户每人发放500元现金作为补偿，但是在与部分用户沟通后发现，他们并不认同这种解决方案。为此30日上午，公司最终决定“将错就错”，给这236位用户依据短信内容每人送上iPad 2一台。以目前iPad 2官方零售价最低2988元/台计算，支付宝将为此次错误至少支付70.5168万元。 情景导入：支付宝的危机公关 除此之外，支付宝还于7月30日向公众公开发表道歉信： “7月26日，我们干了一件比较傻×的事儿，在“手机支付，人人有礼”活动中，我们给236位用户错误发送了中奖短信，这些用户原本中奖的奖品是“网票网5元代金券”，结果我们误发短信通知这些用户中了本次活动的最大奖——1台iPad 2。这个事情让我们感到万分羞愧，让以为中了iPad 2的用户心情在一天之间大起大落，这完全是我们的责任。首先我们要向这236位用户致以最诚挚的歉意。经过这几天的深刻反思，我们决定，给这236位用户依据短信内容每人送上iPad 2一台，并恳请大家原谅我们的过失。”（以上为部分道歉内容） 情景导入：支付宝的危机公关 在支付宝发布道歉信后，有网友称自己收到了短信，但第一反应以为是诈骗短信，已经删去。不知道没有中奖短信证明的客户还能不能得到支付宝发出的iPad 2。对此，支付宝公关总监陈亮称，支付宝先期会等中奖客户主动联系支付宝，提供邮寄地址，避免用户以为遭遇了中奖诈骗，随后若有中奖者未来联系，支付宝会主动联系中奖者。 情景导入：支付宝的危机公关 支付宝的这一行为也引来网友热议： 1、企业就该为自己的错误行为买单，支付宝这次做了漂亮的危机公关； 2、这可能是支付宝刻意的错位营销； 3、这是支付宝的炒作，236名中奖者为其内定。 对此，陈亮表示：“不会有企业拿这么丢脸的事情来炒作。有错在先，没什么好说的。”“不公布中奖者名单一则是为了保护客户隐私，二则也是担心一旦公布名单会出现冒领的情况。” 课堂讨论 1、你如何认识危机？ 2、在你看来，面临危机，组织最重要的作为是什么？ 3、 你如何评价支付宝这次危机公关行为？ 第一节 公关危机的涵义、特点及种类 你遭遇危机了吗？ 自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ 企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ 对不期而至的危机，我总是手足无措？ 遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ 危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒体？ 层出不穷、防不胜防的危机事件： 金龙鱼：是问题油?(2005年1月) “李鬼”肆虐：三鹿上“杀人奶粉”黑名单(2004年4月) 百事可乐：七喜汽水不合格?(2003年6月) 哈根达斯：黑作坊制造?(2005年6月) 肯德基：俺家没有苏丹红?(2005年2月) 丰田汽车：“霸道”广告伤害民族感情(2003年12月) 欧典：真的很德国?相当会开“国际玩笑”!(2006年3月) 乘客怒挂横幅：永不坐厦航(2005年4月) 西安杨森：息斯敏会吃死人?(2004年3月) 强生“婴儿油有害”事件；联合利华“立顿红茶氟超标”事件；高露洁“牙膏致癌”危机事件 ……，……，…… 一、公关危机的涵义 公关危机是指在公关活动中，由组织内外的某种非常性因素所引发（起）的非常性或失常性事态。 二、公关危机的特征 危机来势凶猛，一般具有如下特征。 三、公关危机的分类 公关危机根据不同的划分标准，分为不同的类型。 第二节 公关危机的成因与处理原则 危机就像普通感冒病毒一样，难以一一例举。 每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子，发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。 ——危机管理专家诺曼·奥古斯丁 “每一个当权的人，都应当像认识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之做计划一样，认识到危机是不可避免的，也必须为之做准备，这样做并不是处于软弱获胆怯，而是出于知道自己准备好之后的力量……学会与命运周旋。” ——著名的管理咨询专