领班培训课件教材.pptVIP

没有教不好的员工，只有做 得不好的管理者. ——优秀领班的基本要素 管理中，领班的角色主要起到助手、桥梁和引领的作用，一个合格的领班要树立一个最基本的管理理念： 就是“没有教不好的员工，只有做得不好的管理者”。 只有树立了这样的管理理念，当我们发现员工存在问题和不足时，才会主动从我们自己身上找原因。 例如:1、员工没有工作热情，看看我们有没有给予员工足够的鼓励和支持，让他感到自己工作的重要性和意义所在，体会到我们对他所做工作的肯定和支持。 2、如果员工操作出现失误，看看我们的培训到不到位，现场跟进做得是否足够，管理者只要学会在自己身上找问题就会发现许多让我们一直困惑的问题实际上是很容易解决的，根源往往在我们的管理上，只要我们自己改进就行了。 要想当好一个称职的领班,需要做到下十项要求: 一、保持形象 首先仪容仪表要符合职业要求，时刻保持良好的精神面貌，不论情绪状况如何，当我们下属面前或客户面前时，一定要展示良好的精神状态，不要给人以疲惫不堪，心事重重的苦面形象。 二、控制情绪  有意识了解自己的情绪状态，当负面情绪出现时，尽快予以消除，以免引起连锁反应影响整个团队，消除负面情绪可以采取冷却法，即你感觉到自己的情绪论要爆发时，先让自己在心中默默地数数，你会发现自己的情绪会随着数字的增加而渐趋稳定；其次是转移法，当负面情绪出现时，暂时避开，让自己投入到另一件事情上去，也可以喝杯水，或去一趟洗手间，这样可以起到缓解作用。 三、以身作则  在执行公司的规章制度，操作流程,弘扬企业精神方面，要严格要求自己，要求员工做的自己首先要做到。 四、与人合作  团队的合作气氛是影响员工工作情绪的重要因素。作为领导，要善于与下属同事，上司合作，多去发现对方的优点，了解掌握对方的缺点是保持合作顺利的关键。每个人都不是完人，都有自己的优缺点，多发现对方的优点，会增强我们与对方合作的意愿，使工作变得愉快，掌握对方的缺点，可以在合作中尽量避免这一缺点所带来的负面影响。 五、承担责任 首先作为领班，要敢于承担责任，在自己管辖的工作范围内出现了问题要敢于承担责任，不能将责任推给下属或他人；其次要敢于管理，承担管理职责，做了领班就不能像员工一样只要自己做好就行了，要对下属的不当行为进行管理；第三，要承担服务客户的职责，领班也是服务人员，在关注员工工作情况的同时，也要关注客户的需要，随时为客户提供服务；第四，要担负起培训下属，帮助下属解决困难的责任。当员工在工作中遇到挫折或出现失误时领班首先要考虑自己应该承担什么责任，对员工的培训够不够，不能单方面责怪员工。 六、公平公正 领班在管理工作中必须协调好以下几个关系：新员工与老员工，老乡与非老乡，本地员工与外地员工，高学历员工与低学历员工，在处理问题时坚持标准相同，这是管理中公正公平的基础，但方式方法要因人而异，否则即使你采用的统一标准，员工未必认为你是公平的。 七、激励员工 激励员工要做到以下几点：一是对员工的工作表现要时时给予评价，让员工对自己的表现心中有数，知道你对他满意或不满意的地方是什么，这样他才有工作的动力和改进的方向；二是要善于表扬员工，表扬员工不是要我们每天对员工说很多赞扬的话，而是要对他做得好地方给予具体的肯定，领班的肯定对员工来说就是一种表扬，表扬员工是要有具体的内容，不要泛泛而讲“你今天表现很好啊”之类的笼统语，员工会以为今天自己每件事都做得很好，或者认为你虚情假意，而是要具体地指出他那里做得好； 三是要善于惩戒员工，批评员工前，首先要确认员工知道你对他的要求是什么，批评时要就事论事，避免翻旧账，要具体指出错在那里，不要使用伤及员工自尊心或信心的用语，在批评员工时要让员工感受到你的难过心理，而不是幸灾乐祸，让员工明白你对他的器重，鼓励员工改正错误，给员工以信心。 八、足够专业  我们要求每一个管理者都要从基础工作做起，掌握过硬的服务技术，能够解决对客户服务中员工不能解决的问题，领班只有拥有较高的专业水平才能够获得员工的认可。 九、了解下属  了解员工是我们能够管理好员工的基础。首先掌握员工的背景资料，例如员工的家庭环境、学历、工作经历等；其次要了解员工的性格特点和个人喜好。了解了这些情况，你就能针对员工的特点和个人喜好，对他们采用不同的管理方法，而且根据他们的背景和个人喜好，可以掌握员工比较容易出现的潜在问题，以便于进行预防管理。 十、善用权力  俗话说“县官不如现管”，领班虽然职位不高，但对员工来说却是最直接的顶头上司，往往对员工有着决定性的影响，领班要善用自己的权力，首行必须明白，“权力