怎样提升物业公司的服务品质.pdfVIP

怎样提升物业公司的服务品质 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务” 。它 的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务。 如何使顾客满意？ 是我们每一个物业管理工作人员在不断思索总结的问题。 物业公司必 须持续改进自己的服务质量才能够始终满意业户的需求。 勿以善小而 不为，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实； 勿以恶小而 为之，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服 务质量要从点点滴滴做起， 要使每一点改善都能带给业主更大的方便 和满意，这就是物业管理服务生命的源泉。 任何一个高效率高品质的 企业都在于其杰出的团队力量， 而这个团队力量则建立在每个人， 每 一个部门的 “服务意识”上。有很多的企业， 他们把原先组织内的 “管 理部”更名为“服务部” ，这样做，也许工作性质没有太大的变动， 但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求型态转换成支援、服务 形态了，他们非常自然地从原来要求别人怎么样， 调整为要求自己应 该怎么样，对待顾客的态度也改变成考虑的是如何让他们更满意。 以业主需求为导向， 不断提高服务水平， 向服务要效益是物业管 理企业的今后发展方向。 “以顾客为关注焦点”在企业的服务过程中， 不管以前业主满意如何， 业主的需求都是不断变化的， 因此要始终使 顾客满意度达到高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平， 这样才能确保业主对物业管理的认可。 当企业管理者的标准高于操作 者的标准， 操作者的标准又高于业主的标准， 我们的服务质量才能得 到持续提升。 把业主作为上帝去迎合他， 可以一时取悦于他， 但有时迎合并不 讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。我们只有改变思路，变被动 服务为主动服务， 才能长久地把握业主的心理， 这是一个观念的转变。 我们要懂得比他们多，想得比他们远，回答业主提出的所有问题，承 担业主自己都没想到的责任。 如果做到了这些。 我们就不必抓住业主 的心了。我们了解了业主的心理后， 就要进一步引导他们向积极的方 向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在 需求很多，我们要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那 就是体现我们的专业化的权威，即提高我们服务的专业化程度与水 平。我们要持之以恒，定期回访，随时掌握业主的心理与需求。以良 好的敬业精神感化业主， 让他们有一种感觉： 不和物业公司合作点过 意不去。我们以高度的责任心为业主服务， 业主才会认可企业的品牌： 以精湛的专业技能能为业主服务， 业主才会感觉到我们的价值。 业主 认可与感受的同时，就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度。 那么物业公司如何提升服务品质呢？主要有以下几方面入手： 1、物业管理企业自身要强化管理，提高管理水平，建立企业成 本分析制度。 分析物业管理企业的支出结构， 可以看出其最重要的成 本是人力的支出， 许多企业管理人常常会不自觉得忽视人力成本， 物 业管理企业的人力成本高达总成本的 35—50%左右。强化对物业自身 的科学管理， 通过人力的合理利用进一步降低管理