客户服务投诉处理技巧课件.ppt

客户服务投诉处理技巧;目 录 ;什么是投诉;投诉产生的原因;投诉的预防;客户的质量要求;集中精力，耐心而仔细的倾听 重复顾客的意思 将顾客的意思重新整合处理 通过询问的方式向顾客解释 ** **;目录;投诉处理前的心理技巧;投诉客户的心理原因;人际风格测试 ;性格分析;假若你有某一项分远远高于其它四项，你就是典型的这种属性，假若你有某两项分大大超过其它三项，你是这种动物的综合；假若你各项分数都比较接近，恭喜你，你是一个面面俱到近似完美性格的人！ ;成员的人际风格;成员的人??风格;成员的人际风格;成员的人际风格;成员的人际风格;成员的人际风格;成员的人际风格;人际风格;目 录;口头沟通;使用你的声音;学习用你的声音作为你沟通的利器;口头沟通必须包括三要素;口头沟通，提升表达力的方法;无往不利的说服法;倾听;倾听不良的原因;;培养主动倾听的六种技巧;关怀(caress);以反应知会（acknowledge）;询问互动（research）;练习情绪（exercise）;察觉非语言的讯息（sense）;组织听到的讯息（Structure） ;有效培养倾听能力的六个秘诀;非语言沟通的六大技巧 ;用眼睛沟通 ;头部动作;头部动作 ;两 腿 姿 势 ;手 势 ;手 势 ;面部表情 ;;;善用你的手势、面部表情进行沟通;;;;沟通距离 ;目 录;关于投诉的真与假;想想这些统计结果（一）;你认为顾客为什么会不满？ ;顾客感到不满可能是因为…;不满的顾客想要什么？;让顾客投诉变得简单 ;面对激动的顾客时;顾客抱怨的具体处理方法（1）;? T：您好，请问有什么可以帮到您？ ? C：你好，今天我收到一条短信息，提示我说我中了移动公司举办的 什么活动的一等奖…… ? T：请问您收到的短消息的发送号码，您能说一下吗？ ? C：发送号码是…XX，他都给我发了两三回了，我想 …… ? T：先生，您好，您接收到的这条短信是属于个人发送的信息，不是 移动公司的服务号码，这属于诈骗行为，您可以提交公安部门进行处 理。 ? C：可是他发到我手机上已经好几次了…… ? T：对，但是由于他是个人行为，我们不能够控制的。 ? C：那我跟你们说一下，你们帮我处理一下他…… ? T：先生，我们不能够直接进行处理，您如果觉得对你造成了危害的 话，可以报警处理。 ? C：那我把这个问题告诉你，你帮我处理，我不太懂怎么…… ? T：先生，您好，你告诉我这个号码也没有用，只有您自己去公安部 门报案才能够对他进行相应的处理，好吗？ ? C：可是我……;顾客抱怨的具体处理方法（2）;? T：您好，请问有什么可以帮到您？ ? C：喂，你们移动公司简直就是蛮横不讲理啊，你们到底还把不把我 们客户当作是客户啊，简直就是欺诈！ ? T：您好，请问您具体遇到了什么样的问题呢？ ? C：什么问题？你还问我什么问题！我问你，你以为我们客户的钱都 是天上掉下来的是不是？啊？你们是扣起费来不痛不痒的，乱来啊？ ? T：对不起，先生，您先不要太生气了，您能告诉我具体的情况吗， 看我这里能不能帮到您。 ? C：我每个月的话费我都仔细计算，这个月我明明只打了121元，你 们昨天给我寄的单子里居然告诉我我的话费是206元，你们到底在搞 什么鬼？简直是乱来！你现在马上把我的话费改回来，我没那么多精 力和你们纠缠。 ? T：先生，您好，请您把您的电话号码告诉我一下 ? …… ? T：先生，我查询过了，您的月话费确实是206元，没有错，而不是 您自己记录的121元…… ? C：你说什么！我都告诉你了，你现在居然还这样说，我告诉你们， 你们乱收费还愚弄客户，你们移动公司现在是财大气粗，不把客户放 在眼里啦，好，你们想收多少就收多少是吗，好，我投诉你们……！;顾客抱怨的具体处理方法（3）;顾客抱怨的具体处理方法（4）;? T：您好，请问有什么可以帮到您？ ? C：我要投诉，找哪个部门？ ? T：您好，我们这里就可以受理投诉的，请问您要投诉什么？ ? C：你们这里受理投诉？开什么玩笑，我刚才刚在你们这里受到了非常糟糕的待遇，现在我要投诉你们的服务人员态度极其恶劣，你还让我在你这里投诉，你们是想打发客户吧？啊？ ? T：啊~先生，您是说您刚才有致电过我们服务热线，我们的客户服务代表让您有了非常不良好的感受是吗？ ? C：我告诉你啊，简直，简直是要把我气死了，我没见过一个客户服务机构是你们是上帝，我是低声下气的求你们的，太糟糕了，简直忍无可忍，你们到底懂不懂服务啊？ ? T：先生，您先别太生气了，我在这里先替我