导游业务事故处理.pptVIP

A、接到变更通知后,小王应该:1,通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程.2,向游客说明情况,求得谅解,提醒游客做好离境准备,3,报告旅行社,适当给予补偿. 4,提醒全陪通知下一站. 5,核实变更航班时刻, 6,通知饭店提前结帐,出早餐 7,通知次日预定用餐单位,取消原定午餐.8,通知行李员;改变出行李时间. B、处理怀特夫人遗失项链得到问题,小王应该:1.安定怀特夫人情绪,确证物品遗失细节,说明由于时间紧急,无法返回饭店.2,通知领队和全陪,进行协商,3,报告旅行社和饭店,派人查找.4,找到后如果时间足够,请其派人迅速送至机场.5,找到后如果时间不够,请全陪留下下一站的联系方法,送往下一站.6,如果找不到,请旅行社开具证明,到当地公安机关开具遗失证明,送往下一站.7,全团继续前往机场乘机.8,寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理. 1,错误---带旅游者到非定点购物商店购物；?? 正确处理----导游员带团购物必须前往定点购物商店.2,错误----介绍商品不实事求是；?? 正确处理----导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费,3,错误----拒绝帮助游客退换商品；?? 正确处理--游客要求退换不满意商品,导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下，5，错误---多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动；?? 正确处理----导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。 不妥之处及处理方法：1、返回途中，小王要司机返回地毯厂，未经得领队和其它团员的意见。若到饭店后有活动安排时间较紧的话，不应该叫车返回，而是先到饭店，然后与司机协商送格林先生前往，写下饭店的位置电话以及游客要购买的东西等中文便条给游客，有必要时自己一同前往。 2、当游客提出委托购买和托运时，不应当即允诺。而是应该先请示旅行社，征得上级同意后，收足钱款。3、关于古画的建议不当应告知有关海关制度：古画是属于文物，出境时要经过中国文化行政管理签定并开具许可出口证明方可出境；未签定的不可携带出境。建议并协助其办理有关签定手续。4、当购买托运后，应将余款交至旅行社退还格林先生，并且保存好发票、托运手续单的复印件，要交至旅行社保管 （1）小林对此向李明夫妇表示歉意并积极做好工作 （2）小林和饭店总台商量，换了一间，问题解决了 （3）小林和饭店总台商量，国庆期间，标准房已售完，只有一间套房，李明夫妇希望总台打折后愿付差价，问题就解决了 （4）小林跟团内其他成员商量换房，经小林做工作，团内有两人愿意换房。 （1）向旅行社领导汇报 （2）协助旅游者持旅行社开具延长旅行证明 （3）陪同旅游者持旅行社的延长证明、护照和集体签证到北京市公安局办理分离签证和延长签证手续； （4）?帮助旅游者订前往承德的火车票、客房； （5）视旅游者的需求情况，与承德的旅行社联系接待事宜； (6)帮助旅游者改订返程机票、客房； (7)离团后的费用按散客标准收取； 请指出地陪这样做的不妥之处并写出正确的处理措施。 （1）地陪不得擅自给受伤的游客用药；（2）游客受伤骨折流血,地陪应就地先做初步处理：(A)如骨折处出血，应立即采取止血措施：? (B)给受伤游客做简易包扎； (C)为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板；（3）受伤游客的治疗费先由本人支付然后再按有关保险规定处理。（4）事后地陪应前往医院看望受伤游客并帮助伤者办理离团手续； （5）最后，还需要写出书面报告。 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 内容 处理方法 在游览活动中走失 1.了解情况,迅速查找。发现旅游者走失后导游要立即向其他旅游者、景点人员了解情况，积极寻找，一般是全陪和领队分头寻找，地陪带队其他旅游者继续游览 2.向有关部门报告，经寻找仍没找到要立即向景点有关 部门报告，大 范围地寻找 3.与饭店联系。在寻找过程中，导游可与饭店联系，请他们注意客人是否已经回到饭店 4.与旅行社联系。如采取以上措施仍未找到旅游者，要向旅行社报告，并请求帮助，必要时要向公安局报案 5.做好善后工作。找到旅游者后，导游要分析走失原因， 如属于导游的责任要表示歉意；如果责任在走失者，请不要责怪对方，要安慰其情绪并提醒其下次注意 6.事后写出报告 内容 处理方法 自由活动中 旅游者走失 1．立即与旅行社联系，自由活动中