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窗口工作人员服务沟通技巧;为什么需要加强与人沟通的技能?;如果不进行有效沟通，就会导致各自为政。 沟通是一件大事，沟通往往决定事情的成败。;真诚、自然的微笑 ;亲和力有多重要？;第一组，顾客没有接受任何该产品的销售说明，但产品放在展示货架的显眼处。13%的顾客购买了这种产品。 第二组--高专业性低亲和力，53%的顾客购买了这种产品。 第三组--低专业性高亲和力，30%的顾客购买了这种产品。 第四组--低专业性低亲和力，13%的顾客购买了这种产品。 第五组--高专业性高亲和力，80%的顾客购买了这种产品。 ;沟通的种类;请;迎接用语类 您好、请进、欢迎光临、请坐。 友好询问类 谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、请问您想办理什么业务、好的，没问题。 招待介绍类 请您这边坐、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的业务演示区、这儿是我们的等候区。 请求道歉类 对不起，你的业务无法办理、不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。;倾听对方的声音;和说话者的眼神保持接触； 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； 提醒自己不可分心，必须专心一致； 点头、微笑、身体前倾、记笔记； 回答或开口说话时，先停顿一下； 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； 在心理描绘出对方正在说的； 多问问题，以澄清观念； 等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。 ;说话一定要言简意赅。 要建立互相信任的气氛。 要注意说话的语调。 要使用听众熟悉的语言进行表达。 要强调重点。 在说的过程中，要花些时间检查听众是否明白了你所表达内容。 要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。 不要用攻击、伤害、批评、讽刺的语句。 当你所要表达的意思对听众来说比较复杂，理解起来有一定难度时，可以采用几种不同的方法，从问题的不同方面进行阐述，或多重复几遍。 要考虑听众的情绪;你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 这个你??须…… 不知道/我怎么会知道 没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有…… 你还想知道什么？ 我只能这样，我没办法 干不了 这是政策/这是国家的规定;关于发问;开放式情景对话： 男：小姐，今晚你有空吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去……;声音;积累常识，不断充实自己 避免说别人的短处 让人觉得你的意见是他们的主意 热诚地称赞和感谢 运用你的幽默 用做代替说;●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标； ●一流的沟通者都象一位太极高手。;● “我感谢你的意见，同时也??” ●“我尊重你的看法，同时也??” ●“我同意你的观点，同时也??” ●“我尊重你的意图，同时也??” ●三层意思： ——表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。 ——表明你正在建立一个合作的架构。 ——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。 ;是的……如果法 “您根本没有了解我的意见，因为状况是这样的……” ------“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……” “您的想法不正确，因为……” ------“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……” “是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法。;四种眼神交流方式： 环视 搜索 扫视 凝视 ;体势 身体各部分肌肉如果绷得紧紧的，可能是由于内心紧张、拘谨，在与地位高于自己的人交往中常会如此。 人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方 ，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝交往的表示。 ;消极的身体语言;理想的沟通境界;信任是沟通的基础 成功从沟通开始