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案例说明（本网点登记的投诉） 反馈：我只是打电话到对方网点查询的，但是竟然在C5查看到了投诉信息，没有道理；如下图: 说明： ①总部要求所有来电都必须要在C5进行登记，方便实现信息资源共享，更好维护客户信息。 ②需要跟进的快件只能登记投诉系统才可以进行下一步的回复，故登记投诉是符合要求。 ③网点登记的投诉是没有计算在投诉指标率 ④需要注意，客户姓名处不可登记发件圆通，需问清楚对方称呼，可在备注栏内备注清楚 * C5系统操作界面 区域五需留意的是在该区域增加了回复内容为红色部分的内容，该内容是针对客户已经进行过投诉了，然后通过在线渠道（如：支付宝、微信、手机QQ、官网等）又进行重复投诉，系统便会在回复列表中增加一条数据， * C5系统操作界面 ①投诉工单分流给始发网点分公司， ②在未进行首次回复的情况下，不可以对责任网点进行修改，要求必须在30分钟内联系责任网点并回复客户且在C5回复。 ① ① * C5系统操作界面 作为接单网点虽然不是责任网点但是应及时跟责任公司对接处理，并在C5回复注明联系对方核实处理情况，及时答复客户，把客户投诉内部消化掉； 接单首次回复后可以在此界面操作，功能介绍：可以新增责任公司、删除责任公司、催办网点、驳回责任公司的申诉、同意责任公司的申诉、申请上级部门协助、完结、等功能。 * 案例分析 说明： ①在责任网点已经明确回复投诉的快件问题时，发件公司应该对回复内容进行核实是否属实。确定快件是否处理好已经处理好的要及时完结。如不及时完结，由上级介入完结的则会产生一定的手续费 * ②核实责任网点申诉是否无责，无责选择点击同意申诉 案例分析 * 同前面单号，此件21号下发给龙洞，当天21号天平架已经核实快件签收并回复给申诉人，因接单网点一直没有回复也未完结，故此件23号管区主动介入处理。 案例分析 说明： ①此件16号下发了信息之后责任网点在核实反馈，20号核实好快件信息后发件人电话联系不上，但是接单网点并无任何回复，也未进行协助处理， ②接单网点必须要及时查看C5投诉，并协助处理，且需要在规定时效内进行工单完结。 * C5催件处理 02 0 目录|Contents * 0 * C5催件处理 主要来源： 客户致电95554自助语音查件、微信、在线、官网的投诉数据，由系统自动审核下发给对应网点，由网点自行回复和完结。 C5催件处理 催件统计查询界面：界面路径：【客服受理管理】—【网点投诉管理】—【催件查询】 * C5催件处理 催件统计查询界面：1、可根据催件类型筛选处理，主要分快件查询类催件即已发出的快件查件，订单类催件代表的是线上订单的催件；2、可根据时间筛选快件是否处理；3、时效类型分为时效内催件和超时效两种情况；4、显示处理中的快件都必须要去回复和完结。 * C5催件处理 催件统计查询界面： * 说明： ①30分钟内联系客户核实处理，并在系统里回复； ②如快件还未签收，建议联系客户协商处理并告知 客户快件公司在处理，让客户有问题直接联系公司，如 客户同意联系公司处理，也可对快件进行完结； ③快件只要签收了都必须当天进行完结； ④催件快件处理时效与投诉的处理时效是一致。 01 02 常见问题解答 03 目录|Contents * 1、问：系统里很多催件信息，需不需要处理？ 答：催件是客户致电总公司95554电话自助语音查件。此信息网点也需要重视并跟进处理，对于已经签收的快递单号，C5必须进行完结，后期总部也会对系统催件单号进行抽查，如抽查不合格会按照相应规定给予处罚。目的是希望快件能在查件环节消化掉避免客户投诉。 常见问题解答 * 2、问：发件公司不属于责任网点，为何投诉分流至我司处理、完结？ 答： “谁揽收，谁负责，谁经营，谁负责”原则，发件公司有义务协作处理好每票投诉，做好客户维护。故责任不在发件公司，由发件公司做好完结工作。 常见问题解答 * 3、问：分公司在什么样的情况下才可以申请上级部门协助？ 答：分公司必须做完首次回复后，按照客服中心投诉处理要求与客户协商三次以上无果（每天C5回复信息更新），方可申请上级部门协助。 常见问题解答 * 4、问：现在投诉全部在一个页面有些不需要处理的也显示？ 常见问题解答 答：①在《网点投诉受理》查询界面，可根据业务类型（全部、投诉、咨询、快件查询、催件），查询相关的登记业务信息； ②处理状态（未处理、待处理、已完成）等查询相关投诉信息，未处理代表此投诉信息本网点未进行首次回复，待处理指的是已经有做回复但是未完结，已完成指的就是快件已经处理完结。 ③也可在“我登记”、“本网点登记”“分流到本网点”“本网点责任”查看对应的投诉信息，系统里的投诉、催件需要全部进行处理； * 5、问：上级主动协助是否会产生手续费？ 常见问题解答 答