《客户关系管理》教案.docxVIP

江苏省徐州财经高等职业技术学校 授 课 教 案 班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期： 2015年9 月 第 1 周 课题序号 项目一初识客户关系管理（ CRM ） 授课形式 讲授 课题名称 任务一探寻身边的客户关系管理 课时 2 知识 目标 教学 能力 目标 目标 素质 目标 教学 重点 教学 难点 教学内容 调整 学生知识与能力准备 课后拓展 练习 教学 反思 教研室 审核  通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。 能够使用网络百科学习新知识 培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念 客户关系管理的内涵 树立以客户为中心的现代管理理念 增加相关案例 百度百科的应用 企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？ 教学过程设计 教学 步骤 课程 引领 案例 倒入 案例 分析 理论 学习 课堂 小结  教 学 内 容 学生 手段方法 （课题内容） 活动 时间分配 课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及 师生互动 10’ 学生的学习诉求 任务一理解客户关系管理的内涵 听讲 新课导入：小案例 1-1 案例分析 35’ 分析客户关系管理的产生原因 概念识记与 （一）管理理念的更新 理解 (二 )需求的拉动 (三 )技术的推动 理解客户关系管理的含义 案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理 分析手工条件下客户关系管理的不足 学习领会 25’ 重难点： CRM 可以理解为理念、技术、实施三个层 面。其中，理念是 CRM 成功的关键，它是 CRM 实 施应用的基础和土壤，信息系统、IT 技术是 CRM 成功实施的手段和方法；实施是决定 CRM 成功与 归纳小结 10’ 否、效果如何的直接因素。 三者构成 CRM 稳固的 “铁 任务拓展 10’ 三角 ”。 拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实 案例并加以分析。 通过本次课的学习使学生 通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。 板书设计或教学组织流程图 课程介绍及引领——教学安排及要求——新课导入——理论学习——案例分析——学生 交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结 江苏省徐州财经高等职业技术学校 授 课 教 案 班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 9 月 第 1 周 课题序号 项目一初识客户关系管理（ CRM ） 授课形式 讲授 课题名称 任务二接触现代客户关系管理 课时 2 知识 目标 教学 能力 目标 目标 素质 目标 教学 重点 教学 难点 教学内容 调整 学生知识与能力准备 课后拓展 练习 教学 反思 教研室 审核  掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别。 能说出客户关系管理对企业的巨大作用，掌握客户关系管理的基本过程 培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念 在线客户关系管理的优势 认识客户关系管理和传统客户管理的区别 增加案例 了解客户关系管理的基本内容 能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？ 教学过程设计 教学 教 学 内 容 学生 手段方 法时间 步骤 （课题内容） 活动 分配 任务二接触现代客户关系管理 师生互动 10’ 认识客户关系管理过程 听讲 概念识记 35’ 与理解 案例分析 案例学习 正确理解客户关系管理 步骤一：把 CRM 理解为一套软件 学习领会 25’ 步骤二：把 CRM 理解为商业模式 步骤三：把 CRM 的理解上升到管理理念 步骤四： CRM 软件由买到租——在线客户关系管理 归纳小结 案例学习客户在披萨店订餐的过程 任务拓展 10’ 10’ 课堂 通过本次课的学习使学生 掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习小结 型关系，能正确理解客户关系管理，了解客户关系管理对企业的巨大作用。 板书设计或教学组织流程图 旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示 ——教师点评——拓展任务——课堂小结 江苏省徐州财经高等职业技术学校 授 课 教 案 班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 9 月 第 2 周 课题序号 项目一初识客户关系管理（ CRM ） 授课形式 讲授 课题名称 任务三 玩转个人版 CRM 课时 2 知识 掌握 XTOOLS 网上 CRM 系统的功能 目标 教学 能力 XTOOLS 网上免费试用 CRM 系统 目标 能熟练操作 目标 素质 培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念 目标 教学 XTOOLS 网上 CRM 系统的功能 重点 教学 XTOOLS 网上