大堂经理服务营销七步法及规范话术.docxVIP

大堂经理服务营销流程七步法 序号 流程步骤 ［细节与话术范例 1迎 1.迎接客户 迎接客户并主动帮助客户刷卡（借记卡、信用卡、存 折、二代身份证等）取号，客户没冇携带相关证件或 不愿意刷卡，大堂经理可代为人工取号。 话术：“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？…… 我來帮您取号。” 2分 2.识别、引导、分流 2.1快速查看客户卡/ 折/身份证信息 帮助客户取号过程中，快速浏览客户提供的卡/折/身 份证等显示的客户主要信息。 对于持卡存取现客户，尽可能分流至白助渠道办理。 2. 2识别客户 手持PDA终端会提示客户相关信息（11前该系统暂未 投产），大堂经理根据提示信息，及时识别客户类別， 关注中高端客户需求，实施分层服务。对于没有开立 账户的客户，注意观察客户的交通工具、衣着言行举 止，结合客户办理的业务种类等识别低、屮、高端个 人客户和公司金融客户。 2. 3引导分流 引导客户至相关预处理终端，管理并维护“网点客户 信息预处理终端”，指导客户填写相关电子表格或纸 质凭证，预先办理相关业务。引导和分流客八至相关 柜台、理财经理办公室、自助服务区办理业务。 3辅 3.大堂营销和客户挖掘 3. 1发现客户 通过PDA手持终端显示客户信息（H前该系统暂未投 产）、以及营销信息发布区停留客户等，发现快速营 销目标客户。 3.2介绍产品 向客八递送产晶宣传折页，站在客八的角度向客八介 绍产品的特点及优势，实现产品销售。 3. 3协助完成业务办理 对于成功挖掘产品需求的客户，引领至相关业务柜台， 办理产站购买手续。对于成功分流到自助服务区的客 户，大堂经理协助或指导客户完成业务办理。 对于新开通网上银行、手机银行服务的客户，引导客 户至网上银行、手机银行自助服务体验区进行首次登 录、修改密码，帮助客户熟悉和使用网上银行、手机 银行服务功能。 3.4介绍电了渠道的益 处 向客户递送白助设备、网上银行、手机银行宣传折页， 介绍电了渠道的快捷、便利、费率优惠等优势，推荐 客户通过电子渠道办理业务。口助渠道业务分流话术 可参照《自助渠道业务分流话术表》。 4管 4.人堂管理（木步骤贯穿于人堂经理每天工作流程屮）  4. 1处理客户咨询 大堂经理应认真仔细聆听客户咨询，确认了解客户需 求。在熟知业务的情况下，应给予客户准确肯定的回 答。如不能给了准确回答的，应通过合理途径帮助客 户斛决。 4. 2客户管理 主动加强与等候客户沟通与交流，耐心解答客户咨询， 有针对性收集目标客户有价值信息及潜在的产品需 求，采取二次分流等扌歯施，积极缓解柜台排队现彖， 对通过新发现的潜在客户及时向理财经理岗位推荐。 针对■特殊人群（孕妇、残疾人、行动不便以及需要帮 助的客户），做好接待工作，并将客户及时引导至VIP 专柜提供优先服务。 4. 3现场秩序管理 在客户休息等候区开展沙龙，向客户宣传推广反假币、 防诈骗以及金融理财产品介绍，让客户了解金融知识， 缓解客八等候时焦躁心情，增强交义销售机会。 4. 5设施管理 确保人堂内各项设备、用品等均处于正常、充足状态。 5转 5.有效转介（协销） 5.1个人中高端客户转 介 对资产量达到屮高端客户标准的客户，及时向理财经 理转介。 话术：“您在我行资产总量已达到贵宾客户标准，我 将为您介绍我们的**理财经理，她（他）将为您提供一 对一的专业金融服务，帮您进行理财规划。” 5. 2公司金融客户转介 话术：“您好，让我为您介绍我们的**公司理财经理， 他曾经帮助很多像您这样的企业主，满足他们的业务 需求，您看町以吗？ ” 6缓 6.投诉处理 6. 1接待客户 大堂经理应第一时间报出白己的姓名及T号，然后尽 量引导客户离开现场到休息室、理财服务区或比较安 静的地方，并适时有主管人员接洽，以示重视和尊重。 6.1聆听 耐心聆听客户陈述，并详细记录客户投诉内容。 6.. 2确认投诉内容 当客户讲完后，先对未能满足客户要求以及产生的误 会表示歉意，减少客户的怨气。 6. 3提供解决方案 在了解客户的意图以后，以最快的速度为客户解决烦 恼，Ik客户随吋明了投诉处理工作的进展情况。如不 能马上解决，要告知客户原因，并将自己的名片递交 客户，告诉客户会尽快给予回复。 7送 7、送别客户 客户离开吋，微笑，目 光注视客户，道别。对 VIP客户，要送至网点 “谢谢！欢迎再來邮储，再见！”  大门口。 附表2自助渠道业务分流话术表 项 H 服务 功能 自助渠道业务分流引导话术 特别提示 1 取款 “2万元以下取款业务可以通过我行ATM办理，可节省 您的排队等候的时间。” “在自助设备上办理业务既方便乂安全，如您需要， 我可以指导您操作。” 2 存款 “现金存款可以通过我行ATM办理，方便快捷，节省 您排队等候的吋间。” “在H助设备上办