客房服务与管理试题.docVIP

客房服务与管理试题 名词解释 1．计划卫生 二、填空题 1．我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能 ；标准间高度不能 。 2．常规性服务，即客人入住后的 工作，是在客房部 中明确规定的服务。 3．清洁剂使用者要掌握清洁剂的 ，特别要了解各类清洁剂的 。 4．我国饭店客房服务的最基本、最传统、最普遍的模式是_______。 5．“OOO”表示的客房状态是 。 6.为了避免逃帐，客房部应将 ________ 房， ________ 房， ________ 房及时通知总台。 7.饭店的最佳服务，首先要突出“ ________ ”二字，要建立感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个 ________ 问题。 8.随时做好服务的准备；包括一是要做好 ________ 的准备，二是要做好 ________ 的准备。这是做好优良服务的基础。 ⒐按国际惯例，客人遗留物品保存期为 _________; 特别贵重物品可延长 ________ 。 ⒈客人对服务的要求可概括为 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四个方面。 10.夜床的整理可称为“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”。 三、选择题 1．任何服务人员进客房都必须遵循敲门、通报，得到允许方可进去的规范要求，这样才能使客人产生一种 。 A．舒适感 B．宾至如归感 C．吸引力 D．安全感 2．属于一般清扫的房间是 。 A．外出刚返回客人的客房 B．长住房 C．住人房 D．查客房 3． 是客房里为客人提供的“四巾”。 A．浴巾、方巾、地巾、面巾 B．澡巾、地巾、方巾、面巾 C．浴巾、方巾、地巾、澡巾 D．澡巾、方巾、面巾、浴巾 4．客房中心的基本职能有（ ） A．统一调度对客服务工作 B．正确显示客房状况 C．保管宾客的遗留物品 D．领取、保管、发放客房部所需用品 E．与其他部门进行联络协调 5．衡量饭店服务质量的主要标准有（ ） A．宾至如归感 B．舒适感 C．吸引力 D．美观感 E．安全感 6．要对一间走客房或住客房进行全面清扫整理，客房服务员首先要观察，然后敲门通报（ ） A．“尊敬的客人” B．“Housekeeping”或“客房服务员” C．“客房服务员姓名” D．“客人姓名” 7．客房销售能力的第一要素是（ ） A．舒适方便 B．美观 C．清洁卫生 D．安全 8．标准客房内的书写空间在（ ） A．窗前区 B．床的对面 C．过道旁 D．卫生间 9．浴室内的污垢大多属_______，宜选用_______清洁剂进行清洗。（ ） A．酸性 酸性 B．酸性 碱性 C．碱性 酸性 D．碱性 碱性 10、单间房内放1张双人床的称为（ ）。 A. 单人间 B. 大床间 C. 双人间 D. 三人间 11、会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（ ）。 A. 一律朝外 B. 朝向服务员易操作的位置 C. 朝向客人右手一侧 D. 朝向客人左手一侧 四、判断题 1．效率服务就是快速服务。 （ ） 2．为安全起见，服务员在清扫客房时，要将房门虚掩。 （ ） 3．对年老顾客，可安排稍高楼层，以免打扰。 （ ） 4．礼节是向他人表示敬意的一种仪式。 （ ） 5．布件应存放在合适的环境中。其中之一是要有良好的温湿度条件。库房的温度以不超过20℃为佳；湿度不大于50%，最好在40%以下。（ ） 6．用于地面清洁保养的封蜡（又称底蜡）主要有油性和水性两种。油性蜡一般用于木质地面；水性蜡一般用于塑料地板、橡胶地砖、大理石和混凝土地面。（ ） 7．开夜床时，一人住双床间应开临近窗户的那张床或客人用过的床。（ ） 8．在进行西式铺床时，应将枕头的开口朝向床头柜。（ ） 9、客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。（ ） 五、简答题 1．如何做好订房客人抵店前的准备工作？ 2．饭店常见的客人投诉类型及相应的处理和减少此类投诉的方法 ① 有关设备的投诉，应立即通知相关部门解决。 ② 有关员工服务态度的投诉，应加强有关处理对客服务关系的培训。 ③ 有关饭店服务的投诉，应强化员工的对客服务专业知识、操作技能技巧训练。 ④ 有关异常事件的投诉，应尽力解决，若无能为力，尽早向客人做好解释 六、应变题（4小题，每小题8分，共32分） 1．客人