医务人员行为规范及服务礼仪课件.ppt

提纲 ※ 引言 ※ 医务人员的行为规范 ※ 服务礼仪 ※ 服务礼仪的重要性 ※ 服务中存在的问题 ※ 服务礼仪要求 培训目的 1、规范医务人员的行为； 2、提升医务人员的服务意识、提升个人整体素质； 3、塑造良好的个人职业形象和医院形象，赢得患者好感，在竞争中脱颖而出。 4、提高医疗服务水平，让“三好一满意”成为现实。 医疗机构从业人员基本行为规范 1、以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。 2、遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行所在医疗机构各项制度规定。 3、尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密，维护患者合法权益；尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。 医务人员十不准? 1、不准接受病员“红包”和索要钱物。 2、不准在业务经营活动中拿取“回扣”和向外院转介病人从中谋利。 3、不准在病人名下搭车开药和做各种检查。 4、不准推诿重危病人和对就医者施加蛮横言语。 5、不准科室及个人对病人推销医用材料或以权进行商品推销活动。? 常见的站姿 工作基本站姿 常见的基本坐姿 基本的工作坐姿 持病历夹 七、服务禁忌语 不是我受理的，我不清楚。 不知道，你自己问去。 不行，没法办。 不是告诉你了吗，你还不明白？ 说明书上写的有，你自己看。 不知道，这事不归我们管。 谢 谢！ 举止礼仪 不正确的坐姿 举止礼仪 走姿： 身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两眼注视前方，肩平不摆，双臂自然前后摆动，走时步履轻盈。 行走时做到六不要：步履不要过大；步速不要过快；不要摇头晃脑，左顾右盼；不要手插口袋或搭放背后；不要步履拖沓，内八脚或外八脚；不要与他人拉手，搂腰搭背。 举止礼仪 对话姿：交谈时应微笑地注视对方，表情自然亲切，语言得体，口齿清楚，音量适当。 上下级对话：上级可自然站立，下级应规范站立，对话前下级应向上级点头行礼。对话完毕，上级应点头还礼，以示相互尊重。 举止礼仪 平级交流：双方可同时规范站立或自然站立，交谈前互相行礼，交流完毕相互行礼道别。 与患者对话时：如遇另一患者有事咨询，应点头示意打招呼，或请患者稍等，不能无所表示，置之不理。可能的话尽快结束谈话，招呼患者，如时间过长，应说“对不起，让您久等了，请问有什么事需要帮忙。”不能一声不吭就离开。 举止礼仪 拾物姿：左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚提起，前脚掌着地，两腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下，左手提衣裙，右手拾物。 举止礼仪 递物姿 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 举止礼仪 使用文明礼貌用语 俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰性，鼓励性语言，避免简单生?硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言。 举止礼仪 基本十字服务用语： 请 您好 谢谢 对不起 再见 五、其他礼仪 电话礼仪 1、 选对时间、环境 2、用语要规范，接、打电话先问好，自报家门 3、态度要友好、语气要柔和 4、电话铃响三声前接听 5、通话遵守“3分钟原则” 工作礼仪 上班时： 提前十分钟到职场。 整理仪容仪表。 主动向同事道早。 工作礼仪 办公中： 1、不大声喧哗、谈论是非。 2、不在办公区化装、喝水、抽烟。 3、保持职场卫生，不带食品入办公职场。 4、不随便翻阅他人桌面资料。 5、离席时，将椅子推入桌子下。 6、在职场，对主管与行政人员以职务头衔相称。 工作礼仪 下班时： 1、结束当天工作，预定明天的工作表。 2、桌子整理干净后才离开。 3、与同事道别，若第二天需要请假，先写好假条。 4、最后一位离开职场的员工关闭电源开关并检查门窗是否关闭好。 会议礼仪 1、提前十分钟到会场； 2、自觉将手机调制静音/震动； 3、在会场不随意走动、不讲话； 4、会议进程中不打玩手机； 5、中途进入/退出会场，需在入口处行鞠躬礼； 6、桌面整齐，将水杯放在饮水处； 7、保持会场整洁，散会离开时椅子归位。 学习礼仪首先要摆正位置，端正态度 ，人际关系是互动