用心做好对客服务 努力提高服务质量.docVIP

用心做好对客服务 努力提高服务质量 ? ?? ?5月14日，酒店在华山厅举行了《如何做好个性化服务》专题培训，我有幸听了这堂课，培训的内容让我感触很深。??? 在这次课程中，易钟老师一开始就尖锐的指出了酒店员工普遍存在的问题，如:不能记住客人，永远都是：先生，您好！服务人员态度差，服务意识不强；缺乏观察、预测客人需求的能力，眼里没“活”；缺少应变能力和对客服务的技能技巧；服务人员不动脑子，也不善于思考；员工基础训练少，服务综合素质差，跟不上日益提高的顾客需求。正是由于这些问题的存在，直接让顾客觉得酒店的服务质量很一般，根本达不到顾客的需求。??? 所以，既然知道了员工普遍存在这些问题，那么针对这些问题，作为酒店的管理人员就应不断地加强员工的培训，提升员工综合素质及服务技能，更重要的是培养员工的服务意识。??? 那么要做好个性化服务，员工要具备哪些条件呢？其实只有一点：会用心预测需求和观察客人。??? 这就要求员工要学会观察客人的行为举止，根据客人的年龄、服饰、神情、语言、动作、态度等来预测客人的需求，进而对客服务。管理者就应有效地设计出店内观察预测客人案例培训表，供员工学习参考。??? 由于员工往往习惯了传统的标准化服务，不喜欢换位思考问题，所以管理者应建立思考表要求员工每天用心一点点，自觉主动的提意见和建议，思考自己的服务工作如何做的更好；要求每位员工每天必须提供5个客人以上的个性化服务信息；每周开展个性化服务总结会，互相传递顾客信息、顾客反馈，改进服务质量，进行服务总结。??? 在课程上，易钟老师提出了员工站在顾客角度的“8思”：1.我服务的顾客最需要的是什么？2.我能帮客人解决哪些问题？3.我怎样做才能让顾客感到惊喜和感动？4.我能为顾客带来哪些价值和利益？5.我如何才能做得更好？6.我怎样做才能让顾客记住我？7.我今天记住了多少顾客？（姓氏、习惯、爱好）8我今天在岗位上都有哪些新的服务思考？??? 如果每位员工每天都能思考这些问题，我想就不怕做不好个性化服务了。管理者要求每位员工做好个性化服务，那么做好个性化服务的管理关键点是什么呢？??? 关键点一：将个性化服务制度化??? 针对相同顾客群，进行特征分析和归纳总结，形成一套完整的宾客群体信息调查报告，制定个性化服务标准和相关服务制度。（建立个性化服务信息制度、建立个性化服务案例制度、建立个性化服务奖励制度、建立个性化服务培训制度）??? 关键点二：健全完善顾客档案 ??? 根据1.预定资料2.前台登记资料3.销售人员的售后跟踪4.常客座谈5.上门拜访6.投诉及处理结果记录7.设立互动式网站了解信息8.宾客意见表及服务人员收集的各种宾客需求信息资料来建立顾客档案。??? 关键点三：塑造员工良好的个性化服务习惯??? ??? 1：员工必须知道企业的目标、价值观和自己的工作范围；2：要求使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人；3：把顾客看做工作中最重要的部分，一切为了顾客；4：养成写工作日记的习惯；5：主动认识顾客，随时记录客人的爱好和习惯；6：员工都有权利和责任帮助客人解决问题；7：服务中习惯问出客人的需求；8：员工善于发现服务问题，并提出改进建议，使酒店的服务和质量更完美。???? 企业发展任重道远，要求每位员工积极对待自己的工作。