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理 论 课 教 案
科目
前厅服务知识与技能
课题:模块一:
单元2 :明确职责
授课日期
2012年2月28日
2012年3月1日
课时
2
班 级
12春5班
授课方式
讲授、案例分析、举例子
作业题数
7
拟用
时间
2
教学目的
前厅部各岗位的职能
选用教具挂图
无
重点
前厅部各岗位的职能
难 点
前厅部各岗位的职能
教学回顾
前厅部组织机构
2.大堂总台的设计条件
说明
教
学
过
程
教
学
过
程
教学回顾
1前厅部组织机构
2大堂总台的设计条件
导入新课
讲授新课
1.前厅部经理的工作职责
“工作分析”与“工作描述”
某些日常工作是前厅部经理每天都要做的,工作分析(Job Analysis)是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述,它为前厅部经理岗位进行工作描述(Job Description)打下了坚实的基础。工作分析之所以有用,是因为它使我们在准备工作描述时,能够确定某些日常工作程序。
[案例]
燕青是国际大酒店的前厅部经理,她刚开完一个管理会议。今天的讨论主要集中在市场营销部存在的问题上。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题,她还是决定仔细地审视一下前厅部的工作,以防出现类似情况。在成本控制方面还有没有漏洞?员工在履行职责时的服务态度如何?她本人与其他部门的经理合作得好吗?这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。
她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较,结果发现有75%的预测是正确的。她还发现大部分时间,前厅部的劳动力成本被控制在了预算范围之内。但也有三次超过了预算额,当时是有几位临时工没有来上班,使她不得不请正式工加班而付给她们较高的加班费。
她感到有一个地方需要改进。最近,客人经常投诉她手下的两名员工。一个是阿娜,总机话务员,她在接电话时,对客人很不耐烦,三言两语应付了事。阿娜已经在酒店工作了15年,最近一段时间,她待人缺乏礼貌,一改过去和蔼可亲的样子,在过去她的热情礼貌和和蔼可亲曾为她多次赢得“杰出员工奖”。另一个是行李员马涛,这个月以来,他多次上班迟到。有一次竟然无故没来上班。问他的时候,他说以后再也不迟到了。
燕青还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不愉快的事,这件事到现在为止还没有了结。当时,燕青告诉市场营销总监李得利,说一月份某个周末的客房已订满了,而实际上当天只有25%的开房率。这一小小的错误使得他失去了很大一笔佣金。最近,市场营销部还就有关情况向前台接待员做了了解。
尽管燕青认为她的管理工作做得相当不错,但她也愿意接受改进前厅部管部工作的任何建设性建议。她与部经理何雷先生进行了交谈,何先生希望他的部下能与酒店一起成长。他愿意以任何方式提供帮助。
2.大堂经理
负责处理客人的投诉。
处理意外或突发事件,礼貌热情地回答客人的提问。
协助解决客人紧急难办的事宜。
负责检查贵宾房和迎送贵宾房的接待服务工作。
协助管理、指导和监督其下属人员的工作,并做好交代工作。
出席饭店的有关例会,对加强管理,改进服务,增加创收等方面提出建议。
3.前厅部其他管理人员的工作职责(略讲见P9)
四、课堂讨论(见P10)
小平作为商务中心的文员应如何履行工作职责?
五、小结
1.前厅部经理的工作职责
2.大堂经理的工作职责
布置作业
预习前厅部其他管理人员的工作职责
课本第10页,填空题1、2;判断题1、2、3、4;思考题1。
审 阅: 日 期: 年 月 日
个人工作业务总结
本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”),主要从事测量技术工作,至今已有三年。
在这宝贵的三年时间里,我边工作、边学习测绘相专业书籍,遇到不懂得问题积极的请教工程师们,在他们耐心的教授和指导下,我的专业知识水平得到了很到的提高,并在实地测量工作中加以运用、总结,不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习,加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。
在这三年中,在公司各领导及同事的帮助带领下,按照岗位职责要求和行为规范,努力做好本职工作,认真完成了领导所交给的各项工作,在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。 在思想上积极向上,能够认真贯彻党的基本方针政策,积极学习政治理论,坚持四项基本原则,遵纪守法,爱岗敬业,具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识,工作态度端正,认真负责,具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。 在工作态度方面,勤奋敬业,热爱本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,能够主动寻找自己的不足并及时学习补充,始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。 在公司领导的关怀以及
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