客户投诉部管理条例.docVIP

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客户投诉部管理条例 普通快件处理程序 为给客户提供优质的快递服务,提高客户的满意度,提升中通快递的服务品牌形象,根据中通网络自身情况,由总部客户投诉部对全网客户服务质量进行监督,对各网点制定本管理条例并有权监督执行。本着“谁揽收 谁负责”的原则,在快件出现问题时,网点应第一时间与客户沟通处理好,避免客户升级投诉。业务员在揽收快件时必须做到百分百验视内件,并有义务提醒发件人规范打包、填写面单、贵重物品要保价等。否则引起客户投诉,责任方将倾向发件网点并且有可能承担更多的风险。网络内部快件责任界定和网点与客户间的赔偿受理是相对独立的两个流程,不得以总部未做受理或未结案为由,拖延对客户的投诉处理时间,更不能将客户直接推到总部处理赔偿事宜。对于中转环节和派件网点未履行职责的,总部视情节轻重制定以下相关规则 第一节 发件网点承担责任情形 第一条 快件出现破损、短少、遗失等情况时,总部客户投诉部联系发件网点处理,发件网点将责任推给仲裁部等相关部门的(例如网点推卸责任称总部不予受理,我司无法给客户理赔或者总部没有处理好等为理由拒绝面对客户理赔),总部客户投诉部依据客户提供的证据,调查核实,若责任在网点的,总部客户投诉部会直接面向客户先行赔付,所赔款项直接从发件网点预付款中扣除,并另外给予500元/票处罚。 第二条 因网点在收取快件时未验视,导致客户投递的违禁品破损、短少、遗失或被总部罚款等情况,网点以此为由不面向客户进行协调处理,或者问客户收取罚款金,导致客户投诉,由客户投诉部直接与客户处理理赔事宜,责任由发件网点全部承担,另外处罚该网点200元/票。 第三条 若因揽收的快件无法走中通网络运输(三超物品、超区件、时效无法保证等)而退回发件人的,发件网点必须免除本次服务费;若发件人要求转单的,发件网点必须无条件给客户及时转单,并承担转单费用。若因发件网点未妥善处理导致客户投诉的,除要承担转单费或其他费用以外,另外处罚200元/票。 第四条 各网点承诺客户上门取件,未取件成功,并未及时向客户做好解释工作,导致客户投诉,处罚100元/次。 第五条 网点业务员向客户兜售中通运单,若因双方不再继续合作或者其他原因客户无法继续和我司合作,客户要求退回中通运单的,网点必须按照出售价回收,否则承担快件异常而带来的经济损失及法律风险。 第六条 发件网点在承诺客户快件时效时,要按照中通网络实际情况告之,不得高出网络服务标准的承诺,否则,导致客户投诉的,由发件网点承担客户的损失,最高不超过内部遗失件处理标准,另外处罚该发件网点200元/票。 第七条 客户投诉发件网点未及时跟客户结清代收货款的,发件网点接到总部客户投诉部通知后,必须在3个工作日内与客户结清代收货款事宜,未在规定时间内处理到位,处罚责任网点500-2000元/次。 第八条 我司不承诺‘先验后签’,发件网点应告知发件人我司验货流程,在未与派件网点做好沟通之前,不得让发件人在快递单上注明‘先验后签’字样,否则引起客户投诉,由发件网点承担200元/票的处罚。 第九条 寄件人未在快递运单上“寄件人签名一栏”签名,快件发生异常,要求赔偿的,由总部客户投诉部代为协商,责任由发件网点自行承担,发件网点可按照内部流程进行维权。 第十条 对于发件网点已经和收/发件人解决好的问题或其他约定(比如时效承诺、验货流程等),应提醒收/发件人将处理结果或者约定主动告知发/收件人,避免发/收件人在不知情的情况下投诉/申诉,同时将处理结果在K8系统内登记,若因未按照上述流程操作,导致客户投诉/申诉,由发件网点承担被投诉/申诉责任。 第十一条 若因发件网点未在面单注明‘节假日正常派送’,引起客户投诉/申诉延误的,责任由发件网点承担。 第十二条 普通快件遇险,总部对客户申请赔付的责任界定原则及赔付标准: 根据《快递服务》标准(最新)、《中华人民共和国合同法》、相关民事法律法规等要求,原对客户理赔标准(运费3-5倍)已经不能得到相关政策法规的支持与保护,因此,企业对提出理赔申请的客户理赔规则做出相应调整,以下情况均由发件网点承担责任 发件网点在企业内部能获得维权的,责任由发件网点承担。例常规延误、遗失、破损等。 发件网点未掌握或未告之客户国家法律法规禁止寄递和企业内部不符合理赔条件的事项,责任由发件网点承担。例违禁品、限运品、不可抗力等。 发件网点跟客户约定的服务承诺高于企业标准的,责任由发件网点承担。例时效、理赔标准、服务范围、受理期限、受理条件等。 赔付标准 发件网点有义务指导客户规范填写快递详情单的所有基础信息,尤其是寄件人签名栏、快件实际价值栏、约定赔偿标准栏,这几项未填写、不规范填写、代写,若快件遇险后,导致客户投诉的,以客户提供的价值证明为依据,由总部直接向客户全额理赔(同质赔偿),责

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