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全国 400 客户服务电话使用管理制度 一、目的 二、 使用范围 三、 400 客户服务电话应用范围 四、 操作程序及流程 五、 工作规范 六、 400 客户服务电话客服工作方式和时限七、 相关附件内容 一、 目的 为了进一步规范服务标准， 树立良好的企业品牌形象， 为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司 400 客户服务电话使用管理制度。 二、 使用范围 本制度使用公司各项目所有员工。 三、 400 客户服务电话应用范围 咨询及招聘（人力资源部） 课程咨询（教研中心、校内校外） 公司产品咨询及问题解答（客服部） 记录和解决客户的投诉 四、 操作程序及流程 （一） 操作程序 客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话； 在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内 容，并记录客户的姓名、产品序列号、联系人和联系电话并录入系统，在《投诉处理表》上认真记录； 客服人员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相关 责任部门进行核实； 如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录反馈给客服中心客服人员，由客服人员向客户电话回复并做解释工作； 一般性投诉或一般性能即时解决的问题， 相关责任部门进行核 实后解决问题，填写《投诉处理表》并跟踪落实情况； 严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理，与客户沟通解决； 相关责任部门在处理完投诉后， 将《投诉处理表》 反馈客服中心，由客服人员将处理结果通报客户； 客服人员将处理结果填写在《投诉登记表》中； 客服中心客服人员根据《投诉登记表》安排客服回访，及时收集 客服对投诉处理的反馈意见； 最后客服人员，将客服中心客服人员根据《投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。 （二）操作流程 接到客户投诉或咨询（仅来电方式） ，客服人员及时将《投诉处理表》内容转相关责任部门，并及时进行核实。一般性投诉或一般性的，能即时解决的问题，相关责任部门马上解决问题，并填写《投诉处理表》。严重投诉或不能即时解决的问题，由主管或部门经理组织相关人员处理，并填写《投诉处理表》 。相关责任部门在处理完成投诉问题后，将《投诉处理表》返回客服中心，由客服人员将处理结果回复给客户。客服中心人员根据《投诉处理表》的内容，在《投诉登 记表》上进行记录，并安排客服人员及时对客户回访、收集客户对投诉或问题处理的意见， 填写回访记录保存相关档案记录。 客服人员根据《客户投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导。 五、工作规范 客服人员要衣着整洁，并熟悉日常工作中的工作程序； 客服人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题； 若遇有客户投诉或在处理投诉时，应该认真聆听客户的投诉，不打断客户，并进行详细的记录； 在记录客户投诉建议或要求的时候，表格填写要详细、清楚； 各类投诉处理由客服人员全程跟踪，并随时上报向客服中心主管 或经理沟通解决； 解决问题过程中要高效，跟客户沟通回复要及时； 处理投诉过程中，多了解客户感受，少做辩解，避免因过多的解释工作造成客户更大的不满； 热情服务，心理素质强，具有较强的沟通协调能力，能自我调控心态及情绪； 具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力，较强的责任心、服务意识及团队精神； 认真听取客户的意见或建议， 及时反馈客户的不同需求和观点并认真做好记录和回访工作； 对客户提出的要求不能妄自做出承诺， 投诉处理过程中不拿公司 的原则与客户进行交换； 对客户的投诉问题， 应在第一时间里反映到相关部门解决好后即时回复给客户； 注意自己的言行举止，解决过程中兼顾公司的形象。 六、 400 客户服务电话客服工作方式和时限 （ 一） 服务时间及方式客服中心应提供 7-8 小时热线服务， 采用人 工受理的应答方式 （ 二） 服务时限 客户服务热线平均接通率： ＞85% 咨询处理时限：即时处理 查询处理时限：不超过一分钟 投诉回复时限： 2 小时（受理客户投诉后， 2 小时内回复客户处理情况） 投诉处理时限要求： 简单投诉立即答复； 一般投诉 1 个工作日内答复，最长不超过 3 个工作日； 复杂投诉 5 个工作日内答复，最长不超过 7 个工作日；超过期限，应主动回复客户。 七、 400 客户服务电话规范用语及忌语 （ 一） 规范用语 语音：要求客服人员热情、周到、真诚地服务客户；要用甜美的声音 和语言通客户交流沟通；正确地使用恰当的措辞、 语气、声调和语速。 语调要求 声音：精神饱满、专业自信、亲切友好； 语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳； 音量： 话筒保持在距离嘴唇 1.5 厘米左右的地方， 音量适中、悦耳，客户听清为宜； 措辞： 措辞精炼恰当； 语速： 语速适中，每分钟吐字