客户服务礼仪大纲.pptx

客户服务之礼仪大纲; 前言·礼仪是一种交往的艺术，是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范。 ·员工的礼仪能够展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。而良好的企业形象是企业的无形资产，一个具有良好形象和信誉的公司或者企业，更容易获得社会各方面的信任和支持。; 内容概要 一、个人形象在双方交往中至关重要 二、日常交往之中需要遵循的礼仪规范 三、人在行为中需要保持哪些姿势与风度 四、双方交谈时需要注意的礼仪规范 五、会客时需要注意的礼仪规范 六、拜访客户时需要注意的礼仪规范 七、当来访者来访时需要注意的礼仪规范 八、电话礼仪 ; （一）个人形象之仪容仪表 1、发型发式，时尚得体，美观大方，符合身份。女士需将长发束起或盘于脑后，发型不能过于奇特；男士两侧鬓角不得长于耳垂底部，背面不超过衬衣领底线，前面不遮盖眼部。 2、面部修饰要自然。女士化淡妆，不要在公共场合化妆，不得过于另类，不要浓妆艳抹。男士要及时修理面部，不得留连鬓须。 3、注意修剪指甲，指甲不宜过长，保持指甲干净有光泽，不要涂抹艳丽的指甲油。 ;4、保持口气清新。在参加重要场合会议之前，不要吃刺激味觉，口味过重的食物，餐后注意漱口，不要在公共场合嚼口香糖，那样很不礼貌。 5、一款适合的香水会让交往中的双方都感到心情愉悦。据办公室香水调查统计显示，最受欢迎的男香香调是木质辛香调，最受欢迎的女香香调是清新的花香、果香。基本的原则是保持“清新淡雅”，不要喷浓烈的刺激性香水。 （二）个人形象之职业着装 1、男士着西装，搭配衬衣和长裤，衬衣的领口和袖口一定要挺括，领口要高出西装外套领子1厘米左右，袖口也比外套袖子长出1厘米左右，衬衣下摆保持整齐塞进西装裤腰之内，西装裤长以站立时能盖住皮鞋鞋面为宜。 ; （1）下面是几种常见的搭配： 黑色西装给人的印象庄重大方、沉着素静，搭配白衬衫+红黑领带。中灰西装：格调高雅、端庄稳健，搭配暗灰衬衫+银灰领带。暗蓝色西装：格外精神，搭配灰蓝衬衫+暗蓝色领带。咖啡色西装：风度翩翩，搭配黄褐色衬衫+咖啡色领带。墨绿色西装：典雅而高贵，恬淡而生辉，搭配中黄色衬衫+深黄色领带。领带的长度以到皮带扣处为宜。 （2）需要注意的二个原则： 三色原则，即最多不超过三种颜色的搭配；单一规律，鞋子、腰带、公文包如果要保持同一种颜色，以黑色为主。 应注意的禁忌： 注意袖子上不要保留有商标；袜子的颜色要与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳，不要穿尼龙丝袜，以及白色的袜子；不要在领带的打法上出现问题，非职业装、短袖装和夹克是不打领带的。领带的几种打法：平结、交叉结、双环结、温莎结、双交叉结。另外西装口袋中不要装太多东西。 ;2、女士着装以职业裙装为主，不穿黑色皮裙，不穿无领、无袖、领口较低或者太紧身的衣服，正式高级场合不光腿，穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂空的丝袜，袜子不可以有破损，应带备用袜子，袜子长度，避免出现三截腿，不要穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋，佩戴首饰以少为宜，不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品。 下面是几种常见的职业裙装类型： （1）“H”型造型套裙 上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。上衣与下裙给人以直上直下、浑然一体之感，既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，又可以为身材肥胖者遮掩。 ;（2）“X”型造型套裙 上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种类型的套裙的轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。 （3）“Y”型造型套裙 上衣为松身式，裙子则为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。 （4）“A”型造型套裙 上身为紧身式，裙子则为宽松式。上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当的遮掩下半身的身材劣势。在总体造型上也会显得松紧有致，富于变化和动感。 ; （一）见面礼仪之致意 1、致意是一种常用的礼节，主要以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友。 2、男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。 （二）见面礼仪之握手礼 1、女士先伸手，男士才可握手；领导或者长辈先伸手，下级或者晚辈才可伸手。 2、动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 ;3、禁忌：不能用左手，与异性握手时不可用双手，不能戴墨镜，不能戴帽子，不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论或