利辛县中医院骨二.pptVIP

利辛县中医院骨二科患者满意度下降原因鱼骨图分析 知识水平缺乏 频繁更换陪护 患者及家属 责任心不强 专业知识匮乏 护理人员 缺乏沟通技巧、态度差 管理 环境因素 奖惩力度不够 人员安排不合理 保洁人员素质低 病房本身环境 低 满 意 度 患者满意度低的原因分析 （一）护理人员 （二）管理 （三）患者及家属 （四）环境因素 护理人员 1、护理人员责任心不强，主动服务意识不强，过度依赖信号灯呼叫，没有做到主动巡视病房，特别在患者输液过程中，对输液情况预估不足，做不到心中有数，常常处于被动状态，患者常为换药和拔针时得不到及时帮助意见较大。 2、护理人员中年轻护士居多，专业知识不扎实。护理队伍的知识水平与医院发展不平衡，特别是新入职护士对护理技术及理论知识掌握不好。 3、护理人员缺乏沟通技巧，工作时面部表情僵板，答语生硬，沟通时未能换位思考。 管理方面原因 1、科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时。 2、奖惩力度不够， 患者及家属 1、病区患者文化层次偏低，不能完全理解健康教育内容。 2、频繁更换陪护，护理人员未能及时再次健康教育。 3、医疗费用过高，对患者认为给其家庭带来一定的压力。 4、患者及其家属对基层医院的医疗质量和护理水平存在质疑。 环境因素 1、保洁人员存在惰性心理，未能及时清扫垃圾，病房脏、乱、差。 2、病房本身环境差，厕所异味重，患者农民居多，环境卫生意识差。 3、探视人员多，噪音太大，影响患者休息。 整改措施 1、强化角色意识，明确护士在健康教育中的地位和作用 2、科室护士长发挥指导检查作用和质控效力 3、合理排班，将人力资源利用最大化。 4、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。低年资的护士更要多向有经验的老护士学习，做到多学多练，并善于总结临床经验，做到“以德为本，技德并修”，通过不断的培训，使护理人员在临床实际工作中不断地掌握更多、更新、更深的相关知识，从而提高实际工作能力 5、将满意度调查与护理人员考核相结合，加大奖惩力度，促进护理人员在临床工作中更注重自 身形象和自身技术，如着装、言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量 的提高。 6、反复详细的向患者讲解有关疾病的知识，避免使用专业术语，生动形象的讲解更利于患者理解。 7、减少探视人次，向患者本人讲解尽量减少更换陪护人员。 8、加强保洁人员的专业素养，建立合理的规章制度，并予以优奖劣罚。 9、在医院条件允许的情况下，建立更好的病房设施，利于患者使用 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * *