海尔品牌跟青岛品牌现象资料教材.pptVIP

?3C个性化服务 confidence, completeness, comfort 真诚的服务+完美的产品=舒心的感受 CIY理念 您的满意就是我们的工作标准 0+1=10 在服务中赢得一位用户， 便在市场上赢得10位消费者门玉 把1变成32 ? 创造感动 痱子粉与玩具的故事 管理者只有感动了员工，员工才能感动用户 ——青岛电话中心主管胡兰兰 在感动中创造感动 ——新员工代表 酸梅汤、清真菜、浴室延长、、 “关键时刻” 的“细节” 感动人 “关键时刻”词汇已经成为服务管理的中心议题。 美国SAS公司总裁简·卡尔文曾经用这个词在公司陷入困境的时候鼓励员工们。他让员工们相信每一次与顾客的接触都是一个关键时刻。 卡尔文说：“在每桩简单的交往中，顾客都会对SAS系统内有5万次关键时刻。这5万次关键时刻是每天、每时在每个人身上发生的。” 一张贺卡 寄出一片情 大娘 热水 订单.ppt 一个方便袋 兜住一颗心 一张贴纸 贴出一声赞 张瑞敏获得“感动中国2002年度人物”；接受记者采访表示“感动中国是海尔人共同创造出来的” 海尔报记者指出：我们的品牌之所以能够进入世界100多个国家，就是因为我们遵循了“创造感动”，因为只有让用户真正感动，我们才能获得用户那颗真诚的心。 管理干部都知道要创造感动，最重要的是自己要先行动起来，用心去做。 只有这样，才能不断创造感动，创出本行业的世界名牌。 张瑞敏的服务观 出了问题的服务不叫服务，叫补偿。 真正满意的服务是帮用户解决潜在的问题。 Due care theory 应付关怀 （根据2002年12月26日张瑞敏在海尔创业十八周年纪念会上的讲话整理） 海尔的服务模式创新 一 二三四售后服务模式 一个结果：服务圆满 两个理念：带走用户的烦恼——烦恼到零； 留下海尔的真诚——真诚到永远 三个控制：服务投诉率小于10PPM; 服务不满意率小于10PPM 服务遗漏率小于10PPM ?海尔的服务模式创新（续） ? 四个不漏： 一个不漏地记录用户反应的问题 一个不漏地处理用户反应的问题 一个不漏地复审处理结果 一个不漏地将处理结果反馈至设计、生产、经营部门 直到用户满意为止 “ 210工程” 海尔服务110 淄博 ?海尔的服务模式创新（续） 海尔的“12345”法则：共性探讨 1个证件上门服务要出示上岗证；正名 2个公开公开统一收费标准并按标准收费，公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请顾客签署意见 披露 3个到位服务后清理现场到位，通电试机演示到位，向顾客讲明使用知识到位；无后患/完成/有始有终的美学 4个不准不喝顾客的水，不抽顾客的烟，不吃顾客的饭，不要顾客的礼品；持戒；不同行业的操守。 5个一递一张名片，穿一副鞋套，自带一块垫布，自带一块抹布，赠送一件小礼品。礼貌，纹饰 敬文节文 海尔的服务模式创新（续） 海尔空调星际服务歌的创作： 海尔服务兵个个要牢记， 三大纪律八项注意： 1.??????? 真诚才能到永远，牢记用户永远是上帝； 2.??????? 用户永远是对的，标准就是用户满意； 3.??????? 不能对用户说不，用户难题是我们课题； 三大纪律我们要做到，八项注意切莫忘记了： 第一、服务准备要充分，仪表整洁工具要完好； 第二、服务一定要准时，用户问题彻底解决掉； 第三、言谈举止要文明，态度和蔼面要带微笑； 第四、鞋套穿好再进门，每次服务不能忘记了； 第五、自觉请用户监督，主动递卡自我来介绍； 第六、盖布、垫布全用上，整洁服务处处注意到； 第七、用户东西莫乱动，请示使用不能损坏了； 第八、联系电话要留下，道别致谢回访要做好； 星级标准条条要记牢，时刻不忘我是海尔人， 遵守标准人人要自觉，互相监督切莫违反了， 用户满意才能有美誉，世界名牌一定要做到。 海尔的服务模式创新（续） 海尔手机5A钻石服务 ALL FREE SERVICE全免费服务 ALL LIFE SERVICE全程服务 ALL ROUND THE CLOCK全天候服务 ALL ROUND CHINA全国服务 AT MOST ONE DAY一日服务 全程管家365，亲情化星级服务 2002，10，25《半岛都市报》 具体包括： *售前上门设计 *售中咨询辅导 *送货到位 *售后安装调试 *电话回访 *指导使用 *征询用户意见并及时反馈到生产开发部门，不断提高产品设计 *用户预约上门提供维护、保养等服务。 “一站到位” 服务 提前一秒 用户满意增加一分 ? 发布日期：2