异议处理罗再琼.ppt

异议处理：又称“反对问答” ，“拒绝处理”。 异议处理的目的不是打败客户，而是通过良好的异议处理技巧，争取赢得客户认同，最终和客户双赢：客户有了保障，我们有了佣金。 1、把准客户的异议视为推销的开始----推销从拒绝开始 2、从客户的角度出发，客户永远是正确的----诚实恳切、尊重客户、永不争辩、充满信心 1、认真并很感兴趣听准客户讲：认真听使客户自己觉得受到尊重。 2、听是一种技巧：通过认真倾听了解准客户的信息（语言与非语言信息） 3、用重复对方的话表示倾听（倾听的方法有很多，重复是其中表示倾听的最简单的方法，同时也给自己一个心理缓冲的时间） 4、请学员和讲师演练，讲师说一句话，学员用重复表示倾听。 1、认真并很感兴趣听准客户讲：认真听使客户自己觉得受到尊重。 2、听是一种技巧：通过认真倾听了解准客户的信息（语言与非语言信息） 3、用重复对方的话表示倾听（倾听的方法有很多，重复是其中表示倾听的最简单的方法，同时也给自己一个心理缓冲的时间） 4、请学员和讲师演练，讲师说一句话，学员用重复表示倾听。 1、处理异议前，我们总是会忘记或忽略对客户的理解、尊重与体恤。 2、理解以表示对客户的尊重，可减少客户的戒心 3、用认同或赞美表示对对方的理解： 为了向对方传递一种信息：你我并不是对立的，我是和你站在一起的。 也因为推销是先处理心情，再处理事情。 肯定、赞赏的话术： - “我明白您的意思” - “我能体会您的感受” - “您说得很有道理” - “您有这样的想法很正常” - “恭喜您已经拥有了保障” 多提一些开放性的问题，了解真正的异议原因. 提问话术： -“能不能告诉我是什么原因吗？” -“为什么会这样认为呢？” -“能不能请教您，您的保障是不是周全？” （讲解完”我负担不起“之后可以直接参照学员资料的话术部分进行讲解—”我手头很紧“、”我目前不能增加任何负担了“。） 异议—没有钱。 我手头很紧！ （第三步骤）体恤尊重:张先生,我了解您的感受 （第四步骤）孤立问题:除此之外,您还有什么理由不购买呢? （第五步骤）说 明: 「我的许多客户在开始时也会和您的感觉一样,他们实在无法从他们的预算中抽出一分一毫来执行这个财务安全规划,不过,当他们坐下来与我谈了之后,并仔细审核了他们的预算以及详细地考虑到其他的经济来源，他们大都发现，在没有影响到他们的生活方式下,付出一笔保费是完全可能的。现在让我们再一次检视一下您的预算,看看这些数目是否精确?」 （第六步骤）模拟成交: 「什会时候安排体检对您比较方便?」 （讲解完”我要考虑一下“之后可以直接参照学员资料的话术部分进行讲解—”我要先和我的太太/先生商量“、”我还要再考虑看看“。） 异议—不着急。 我要先和我的太太/先生商量一下！ （第三步骤）体恤尊重:张先生,我了解您的感受 （第四步骤）孤立问题:请问您考虑和太太商量的是哪一方面的问题？ （等待客户回答） 除了您要去商量的这件事以外，您还有什么其他原因 促使您无法在今天实现您的这个计划？ （第五步骤）说 明:张先生，您说的对,您的确应该和太太商量一下这个重要的决定,毕竟她是这项计划的主要受惠者，但这又好象是对她说”你是否要我拥有这些保障，以便在我死后，我们的家庭能够以目前一样的生活水准继续生活下去“。陈先生,现在有许多人发觉利用以下的方式来表达效果会较好,“亲爱的,我已安排好了一项能为我们家庭增添保障的计划,万一有任何事情发生在我们身上时, 您将无需担心。同时这项计划还能在我们退休时提供收入给我们”,您不认为这样对您太太做一个承诺，会是一件十分美好的事吗? （第六步骤）模拟成交:什么时候您要让这个计划开始呢? （讲解完”我要考虑一下“之后可以直接参照学员资料的话术部分进行讲解—”我要先和我的太太/先生商量“、”我还要再考虑看看“。） 异议—不着急。 我还要再考虑看看！ （第三步骤）体恤尊重:张先生,我了解您的感受 （第四步骤）孤立问题:请问您要考虑哪一方面的问题？（等待客户回答） （第五步骤）说 明: 张先生,您需要花些时间来审视我们今天所谈过的所有数字,对吧!很好,您的确需要慎重地去考虑,在您考虑期间,什么时候您能完全了解所有相关的资料并做出最后的决定呢,一个星期是否足够?此外,当您审阅这些资料的时候,我们的公司也想看一下您是否是一位寿险的合格者。 （第六步骤）模拟成交:现在,为了使这些程序顺利进行,您星期三早上或是星期四早上方便去见见我们的体检医生吗? （讲解完”我我有一位亲戚也是做保险的“之后可以直接参照学员资料的话术部分讲解—”我有朋友也是做保险的“、”人寿