客房部员工工作职责.docVIP

客房部服务员工作职责 一、 客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房） 1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领班或主管分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……） 2、按顺序打扫房间卫生：续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘： A续住房打扫不得超过20分钟 B退房打扫不得超过30分钟 C请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生。 D空房抹尘不得超过5分钟。 3、客房清洁标准程序： A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务员”/“打扫卫生” B撤垃圾（注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走） C按标准撤/做床（如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺） D清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶） E抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置） F补充物品（按规定数量补充缺少的客用品） G吸尘（从里向处，注意边角） H检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。 4、清洁卫生间的标准程序： A撤垃圾、布草 B洗清杯具类 C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆 D用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦 E清洁镜面 F补充客用品及布草 G擦地面 二、 统计当天当班的住房表格及工作状态 1、善于记住房客的姓氏或姓名，但不能起码呼其名。了解客人所住的天数、人数。如果常住客，尽可能掌握房客的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。 2、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记。 3、生病或是酗酒的房客，要交待所有员工留意其房间状况。如有突发事项，要报告上级领导。 4、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的情况下，做好借用登记和交接班。 5、客人退房后，遗留在客房里的物品，要立即上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品的保留期限：普通物品三个月、贵重物品一年。 6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务：卫生清洁、morning call等服务。 7、领班人员做好所负责员工的工作时间和状态，并检查员工打扫的客房卫生。 8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。 三、 退房查房的程序： 1、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置（布草、电器）是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。（家私是否有损坏或是严重污渍的现象） 2、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取其赔偿费用。 3、如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。 四、 客人损坏物品的处理： 1、保留现场，马上通知领班或主管赶至现场。 2、由领班或主管根据损坏程度通知相关部门。 3、由专业人士确定赔偿金额，由领班或主管联系客人处理。 4、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。 五、 保持自己工作区域内的整齐、洁净 工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。 六、 处理客人投诉 1、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。 2、维护客人和公司双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。 3、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。 4、如果自己范围内处理不了，及时上报领班或主管来处理 七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。 个人工作业务总结 本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。 在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。 在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。 在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。 在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。 在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。 一、回顾这四年来的职业生涯，我主