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奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 基础服务礼仪 周月词 CC-CMM国际标准组织 广州 2014年6月 培训概述 Day 1 Day 2 Day 3 第一天 第二天 第三天 基础服务礼仪 邀约与情景应对技巧 客户异议的处理技巧 •技能培训启动 • 邀约的目的与流程介绍 • 异议内涵解析 •讲师及培训介绍 • 案例分享与模拟 • 甄别异议类型 •全面解析BDC • 技巧应用说明 • 技巧应用说明 •职业素养 • 实战应用教授与演练 •电话服务礼仪与沟通 • 实战应用教授与演练 •差异化异议处理 •发声艺术 • 情景编写与优化 •奔驰BDC专员技能提升培训回顾总结 • 技巧分享 •合影留念 2 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC 内容—第一天 Timeline时间 Outline大纲 Main contents主要内容 午 上 • 09:00-09:40 • 开场 • 培训安排及讲师介绍；叠罗汉；建立团队 M • 09:40-10:45 • 走进BDC • 全面认识BDC （起源、职责、内涵、实施现状） A • 11:00-12:00 • 奔驰品牌的优质素养 • BDC专员所需能力与素养；能力现状测评；BDC流程 午 下 • 13:30-14:30 • BDC沟通艺术 • 沟通能力测评；沟通中的要素、漏斗；礼仪简述；聆听互动 M P • 14:45-15:30 • BDC电话礼仪 • 礼貌话术用语；服务禁语；KISS原则；录音解析 • 15:45-17:15 • 发声艺术简述 • 发声示例；语音解析；现场演练；传话游戏 • 17:15-18:00 • 改变从即刻开始 • 录音解析；QA ；学习分享；培训评估调研 根据现场实际情况遵循学员意愿与培训讲师专业角度出发可能做出微调 3 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC 课程收获 今日看点 • 全面认识BDC的起源、职责、内涵、实施现状 • 作为一位BDC客户发展专员所具备的素养与能力 • BDC工作流程认知 • 电话礼仪和沟通技巧发声艺术 4 奔驰BDC客户发展专员技能提升培训 | BDC 内容 1. 走进BDC 60 分钟 2. 奔驰品牌的优质素养