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探询=提问+倾听+总结 提问的四个角度 倾听的技巧：弦外之音、伤口撒盐 总结需求 小结 感官 情绪 思考 行动 联想 引起人们的注意力 使体验变得个性化 加强对体验的认知 唤起对体验的投入 使得体验产生意义 FASTR体验营销法 创造体验要素 FAB功能介绍法 FAB功能介绍法 创造体验要素 “讯飞语音就是在编辑文字的时候，可以直接语音输入，不需要按键操作，输入速度更快、更方便。您想象一下，当您在走在路上，想要发短信又不方便打字的时候，这个时候就可以直接用语音来输入，不是很方便吗？ Feture（功能特征）+ Advantage（优点）+ Benefit（带来的好处） 感同身受法 美好体验和想象 案例 识别成交信号 显性信号 表情信号：顾客露出认可、喜欢的表情 语言信号：例如客人询问： 　　　　　　　　1、能不能优惠？ 2、你觉得这款手机，哪个颜色好看？ 　　　　　　　　3、问有什么送的？ 4、跟你讨论其他门店的价格。 5、 能不能刷卡？6、三包服务；7、增值服务。 隐性信号 动作信号：1、顾客不说“好”或“不好”，看着手机和包装盒超过2分钟。 2、表情开心的看着手机，把玩手机。3、做出掏钱包的动作。 例如：“您说的……问题，我刚开始也有同样感觉……，后来发现……，可以这样解决……” 异议处理 顾