欧莱雅企业crm实施案例例子分析解析资料教材.pptVIP

企业CRM实施案例分析;目 录;2、企业实施CRM系统能让公司更好的掌握客户需求，优化管理，并获得更大的利润。 ;二、客户关系管理的作用：;三、DELL公司案例分析; DELL在自己原有的 的基础上，将自己的市场，销售，订货系统以及服务和支持能力顾客自己的互联网络，通过这种方式，得了了公司获得了巨大的成功。 ; 戴尔在线的目的是最大深度的满足客户的需要，市公司更便捷高效的运转，产生更大的利益，以下是公司网站的主要目标： 　　 ①更准确快捷的了解客户的需求，有计划的组织生产； 　　②提供直销服务，网上查询和预定； 　　③降低公司库存，根据客户订货组织生产； 　　④客户个性化服务； 　　⑤网上故障诊断和技术支持； 　　⑥降低公司运营成本。; 戴尔公司不断改进自己的网站，在比较了传统的B?to?B模式后，戴尔提出了自己的B??to?B模式，即确认---区分---交换---定制模式，也就是B2?B?one??to??one的模式。;dell实施客户关系管理的阶段;阶段一：识别----谁是你的客户? 　　传统的做法：通过公司的价值确认最有价值的客户，熟悉在公司各个组织中的关键联系人。 　　?? 　　改进的做法：对该公司的组织中的所有联系人，对应并记住每个联系人在购买流程中的作用。?? 　　;阶段二：区分-----以客户对企业的价值和需求为标准进行相应的区分? 　　传统的做法：对待不同的客户使用不同的方法。对最有价值的客户提供最高级别的服务。对客户表达需求，做出被动的区分。? 　　 改进的做法：通过生命周期价值和战略价值来对客户评级。针对目前没有利润的客户，开发发展的战略。针对基于需求的客户分类进行主动区分。?;阶段三：互动------与客户互动? 　　传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系。相信销售代表自动化?其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看成一种威胁?，限制于大客户之间的电子数据交换?。? 　　 　　改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励，将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。?;阶??四：定制------根据与客户交往经验定制方案? 　　 传统的做法：根据大客户的特别要求来定制产品和服务。发展和执行客户计划。?? 改进的做法：通过模块化产品，交付和服务流程，进行规模化的定制产品和服务，通过对客户定期基于需求的区分，来使用模板处理每个客户。开发和执行客户战略，包括对客户执行组织中联系人的战略。;dell实施客户关系管理的优势;四、惠普公司CRM实施分析;;惠普公司成功实施CRM的重要步骤：;分析组织结构 将面对客户的前沿部门按照全球客户部、商务客户部、大客户部、新经济客户部和电子销售部划分为五个组织，分别针对企业、商业和消费者市场，负责解决方案的设计、销售和全面客户服务模式。;设计CTM架构 CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能产生的信息进行加工处理、产生客户智能、为企业的战略决策提供支持。而对于每个企业，这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同的功能模块，然后设计相应的CRM架构，包括确定要选用哪些软硬件产品，这些产品要具有哪些功能。;实施CRM系统以及效果评析 在实施过程中HPC会提供系统集成、建设基础架构等服务。此外，HPC还会根据企业的特性、客户的要求做一些定制化的工作。这一阶段的工作主要由技术人员来完成，包括软件开发人员、技术支持人员、技术顾问等。? 在CRM项目实施完成后，HPC的专家会协助企业对CRM项目的实施效果进行评估，这样做是为了在企业内部顺利推广CRM的使用。;五、美国State Farm保险公司CRM实施分析;WebTone Technologies的CRM系统优势：;使用CRM系统后取得成果：;六、上海泰微信息科技有限公司;MOONCRM系统;加快人才培养： 在引入MOONCRM系统后，销售人员将详细的客户跟踪记 录输入系统，销售经理根据上下级隶属关系，对这些信息 具有强制共享权限，可以即时查看每个销售人员对客户的 详细跟踪细节。由此，销售经理可以即时发现新销售人员 在客户跟踪过程中的失误，并及时指导纠正，帮助销售人 员迅速掌握销售技巧，快速成长。;提升项目成功率： 将每个项目都作为一个独立的 销售机会进行管理。通过销售机会漏斗对优秀项目进行斟 别，以项目为主体，对公司资源进行优化调配。确保公司 优质资源（销售团队、技术支持等）用于跟踪优质项目， 提升项目成功率。;应收款项管理： 每当有合同签订时，系统便会自动生成一项与合同额相等的应收款