最新联通装维服务规范课件.pptVIP

* 1、为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务。与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。 入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信。 因特殊情况（如恶劣天气等）不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。除客户原因外，对同一客户的入户服务不能出现两次失约。 行为要求 二、行为要求 * 2、到达客户端，如需按门铃，按动次数不要过多、过长，敲门动作要轻。如无人应答且与用户联系不上时，在留下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。 3、 经客户同意入户后，应主动做自我介绍，同时出示工作证，礼貌的请客户核对装移机登记资料（或其他资料），问清装移机位置或障碍现象。入户时需使用自带鞋套。工作证应贴有近期本人免冠照片，加盖单位公章，属于外包公司维代办人员的应在工作证上明确标识。 行为要求 二、行为要求 * 4、入户服务时，要遵守工作服务纪律，严禁“吃、拿、卡、要”行为。禁止在客户室内吸烟、吃东西。不接受客户的馈赠物品。 5、双手与客户递送和接收物品，注意轻拿轻放，不抛不丢。 6、装维服务中，原则上不使用客户的电话，因特殊情况确实需要使用客户电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量短。 行为要求 二、行为要求 * 7 在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意，施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。 8、 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。 9、装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等配件，装维完毕后需清理现场，有序回收工器具，带走现场的残留材料，保持现场清洁。 行为要求 二、行为要求 * 10 对客户的问题要做到有问必答，执行“首问负责制”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，不得以任何借口推诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。 行为要求 二、行为要求 * 11、装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因。当出现现场无法即刻解决的问题，装维人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。并向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约入户作业。 行为要求 二、行为要求 * 12、修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚，禁止带有推卸责任的解释，经客户同意后方可离去。 13、 宽带入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费方式及注意事项等。如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品，要及时奉送。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。 14 、在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。 行为要求 二、行为要求 目录 * 一、素质及仪容仪表要求 二、行为要求 三、入户服务语言规范示例 * 1、“您好，请问是*先生（女士）吗？我是联通公司工作人员，工号***或***(姓名)。” 2、“请问您现在讲话方便吗？” 3、“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!” 4、“*先生（女士），您办理的**（固话、宽带等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。” 5“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午*点，我将按时上门为您、安装，您看可以吗？” 6、“好的，我将在*日上午/下午*点上门为您服务。” 7、“请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？” 8、“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系。” 9、“谢谢，再见！” （须等对方挂断电话后再挂机） 电话预约用语 三、入户服务语言规范示例 中国联通宽带业务入户装维 服务规范 前言 * 随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务