中国电信-全业务VIP客户服务经理团队组建和培训规范培训制度.docxVIP

全业务 VIP 客户服务经理团队组建和培训规范培训制度 一、 全业务 VIP 客户服务经理人员团队组建 1、人员配置 按照用户全业务消费水平及重要程度评定为钻石卡用户、金卡用户、银卡用 户三个用户服务级别（具体按照集团公司、省公司的相关文件要求进行评定）， 客户服务经理按照:钻石卡 1：1000、金卡 1：1500、银卡 1：2000（客户服务经 理：客户）的服务标准划分服务。并配置统一号码段的工作机号码，统一为 189********，为客户提供 7*24 小时服务。 团队组建 数据服务情况 服务配比 客户服务经理 负责 1000-2000 数据 1：1000/1：1500/1：2000 主管客户服务经理日常工作，作为客户 团队班长 服务经理重要后台支撑，负责 500 以下 1：10 人次客户服务经理 的数据 2、 客户服务经理素质要求 具有较好的计算机操作和运用水平； 具有良好的服务意识和服务理念； 具有较强的应变能力、社交能力和解决问题的能力； 具有较强的语言表达和文字处理的能力； 普通话、粤语流利； 对当地通信行业市场和服务状况有一定的了解和认识； 具有团结合作的团队精神，能在工作中发展良好人际关系； 能不断提高个人素质，大胆创新、开拓进取。 二、培训制度 1、 岗前培训：新员工正式上岗前的培训，称为岗前培训。 （1） 培训目的 1 通过岗前培训，使新员工具备上岗的基本业务知识和业务技能。 通过对电信发展历程及企业文化的介绍，建立新员工爱岗敬业的主人翁责任感； 通过对服务理念及服务意识的剖析，服务规范的界定，使新员工具备初步的服务意识； 通过对服务行为规范的讲解，使新员工了解服务工作的规范性、专业性； 通过对服务案例的分析，使新员工掌握与客户进行良好沟通的技巧，初步掌握服务技能和投诉处理的技巧； 通过对基本业务及系统操作的讲解和实践，使新员工初步掌握各项业务的操作知识。 （2） 培训方式 采用的培训方式：基础理论（讲授）、系统操作（实地操作）、案例教学（实地演示）、岗位实习、考试（口试、笔试结合）等。 （3） 培训内容 理论知识：包括部门组织架构、客户服务经理日常工作及工作职责、服务意识、服务态度、服务案例、全业务基础理论知识、操作系统知识、业务资费、报表等业务规定和服务流程、投诉处理流程、公司相关的业务规范、业务方案、服务礼仪规范。 系统操作：包括客户服务经理工作所需的所有相关操作系统，如：广东电信综合业务支撑系统（IBSS）、客户服务经理营销管理系统（CMMS）、中国电信广东公司客服集中业务系统等。 实地学习：跟随在岗客户服务经理进行实习。 实习要求 通过跟班实习，进一步加强业务操作技能； 掌握客户服务经理的日常性工作及工作职责，树立服务意识； 掌握接待客户的服务技巧； 掌握处理投诉的工作技巧。 培训效果评估 2 目的：对培训的效果进行评估，以保证培训质量。 要求： 评估方式和时间：须对评估的方式、时间进行规划安排； 各培训阶段须有相应的考核，考核成绩作为客户服务经理业务水平监控的依据； 培训测评表安排相应评估模板： 新 员 工 培 训 测 评 表 授课老师 笔试 实习（教学客户服务经理评分） 笔试 总分 名称 评分 学 学 实 投诉 习 习 理论 系统 理论 际 服务 服务 案例 处理 态 纪 知识 操作 知识 操 意识 技巧 分析 技巧 姓名 度 律 作 3 2、 岗中培训 对在岗的客户服务经理进行定期和不定期提升业务知识、服务意识、服务态度、服务技能的培训，称为岗中培训。 （1） 培训目的:通过岗中培训，使客户服务经理能够强化业务知识，提高人际 沟通、投诉处理的技巧，持续强化服务规范性行为，掌握公司不断推出的各 类新业务，拓展业务知识面。 （2） 培训内容: 特殊案例的分析、研讨 新业务、新方案的学习及剖析 操作系统知识 相关业务知识、业务规范 学习计算机应用等基础知识 3、 服务营销技巧培训 （1） 培训目的:使客户服务经理掌握在服务过程中进行二次销售的业务知识 和销售技巧。 （2） 培训内容：现有营销方案的内容、特点和针对客户群体、营销工作流程、 消费者心理学、营销技巧。 4、 客户关怀的专项培训 （1） 培训目的：根据公司针对全业务 VIP 高端用户在不同时期推出的客户关 怀项目进行专线培训，提高客户服务经理的工作技能，使专项活动能够高效、 合理地开展，提高专项活动的工作成效。 （2） 培训内容：专项活动项目方案说明、具体操作流程、宣传口径 5、 培训时间安排及主要内容 （1） 固定培训时间： 每日晨会 8：30—8：45，最新业务文件培训。由团队经理主持。 每周一下午 17：30—18：00，服务经验分析交流会（对本周公司出台的新文 4 件、新业务进行重点总结，并将本周的投诉进行归纳分析） （2）