海底捞客户关系管理分析.pdfVIP

经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师 专业 工商管理 小组成员 年级 2011 级 授课班级 授课学年 2014－2015 授课学期 第一学期 目录 一、海底捞的背景及服务简介 3 二、海底捞的客户群及客户区分 3 2.1 、客户识别 3 2.2 、客户区分 4 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 5 3.1 客户互动 5 3.2 客户个性化服务 6 四、客户满意度及忠诚度管理 7 五、海底捞的优劣势分析及建议 8 5.1 、海底捞的优势 9 5.2 、海底捞的劣势及建议 9 2 海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于 1994 年，是一家以经营川味火锅为主， 融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。 其通过对员工满意度和 客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公 司始终秉承“服务至上、 顾客至上”的理念， 以创新为核心， 改变传统的标准化、 单一化的服务，提倡个性化的特色服务， 致力于为顾客提供愉悦的用餐服务； 在 管理上， 倡导双手改变命运的价值观， 为员工创建公平公正的工作环境， 实施人 性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国 21 个城市拥有 82 家直营餐厅，员工近 2 万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、 上海、西安 和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形 成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生 产基地，其产品已通过 HACCP认证、 QS认证和 ISO 国际质量管理体系认证。坚 持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验， 成功地打造出信誉度高， 颇具四川火锅特 色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群， 因为其消费与其它 同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所， 但是，也不乏有中低等收入的人群 偶尔的消费。根据调查， “海底捞”一家普通门市店的 200 个客人里，就有 150 3 个是回头客，这样的超高比例是相当惊人的。