护士服务礼仪和沟通技巧讲义.ppt

护士服务礼仪和沟通技巧;护士素质;当代护士应该具备什么样的素质;第一部分护士礼仪与服务技巧;一、护士服务礼仪概述;护士礼仪;仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等 外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。; 尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则;二、护士服务礼仪细则;(一)仪态、仪表礼仪;;(二)服饰礼仪;(三)举止礼仪;;;;;5、端治疗盘的姿势： 双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度。 6、持病历夹的姿势： 手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角。 7、推车行进的姿势： 双手扶把，平衡用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。;;;8、拾物的姿势： 上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。 9、开、关门的姿势： 开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时轻轻关好门。;10、引导病人时： 双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。 11、上下楼梯时的位置： 不论是上楼还是下楼，都靠右边。 ;;（四）表情规范;（五）眼神规范;用眼睛沟通－－牛国卫;（七）声音规范;（八）基本语言;禁忌与婉言;（九）处理抱怨;合一架构法——不直接反驳和批评对方不使用：但是．就是．可是 使用：同时 三种合一架构：我很了解¨¨¨，同时¨¨¨ 我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨ 我很同情¨¨¨，同时¨¨¨ 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理 ;语言沟通注意事项;三、护士的职业礼仪;交际礼仪之一：护士与患者1、对待病人的称谓;基本用语;2、接待门诊病人：;3、接待急诊病人;4、迎接入院病人;5、送病人出院时的礼节;6、与病人交谈的礼仪;7、倾听病人的谈话的礼节：;8、护理临终病人的礼仪：;9、对待病人的隐私的礼节;交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪;交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪;第二部分护患沟通技巧;1、催款的语言艺术; 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”　　老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”　　护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”　　老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 　　 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合 ;2、说服他人的技巧;从对方的利益出发，达到说服目的。　　肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。　　一次，护士小刘走进4床房间，说：“王阿姨，请抽血！”　　患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”　　小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”　　患者好奇：“降低了，又怎样呢？”　　小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”　　患者被说服了：“好吧！”;3、让对方理解你; 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”　　护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”　　患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”　　护士长：“不好意思，我不能违反原则！”　　患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”　　护士长：“没关系！应该的！”　　 护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。;4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。;5、沟通中的红绿灯;小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到患者在用精二方涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致患者不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。　　 ;护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字