店员销售技巧09(版)学习资料.ppt

店员培训;　　当你作为一名顾客去购买商品时，你希望遇到什么样的店员？;要成为一个优秀的店员就要根据客户的期望重塑我们的形象;一. 职业化、专业化的店员;1.树立正确的态度;自信;琴师卖琴的故事;情景放送;　　作为一个店员，对待产品也要像对待自己的孩子一样，对产品的一点一滴都要了如指掌，一举一动都要对产品充满疼爱之情。 　　客户的情绪是受店员感染的，我们喜欢我们的产品、有自信，这种情绪会传递给我们的客户。 　　这种情绪也一定是要发自内心的，只有发自内心的情绪才能真正感染客户。;情景放送;真诚待客;金杯银杯不如消费者的口碑！;热情;适度;坚持双赢;天堂与地狱的差别;果农的故事;专业;持之以恒;营销领域“真理的瞬间”;情景放送;2.展现专业的礼仪;微笑;露出八齿 嘴角对称 三笑合一（眼睛、眼神、嘴） ;当客户走进柜台，你与他有眼神的接触时 当客户走进柜台，你与他打招呼时 在你与客户的交流过程中 在送别客户时 在与客户进行电话交流时;目光接触;站姿;坐姿;蹲姿;手势;语言;礼貌用语;情景放送;音调亲切;语速适中;忌语;情景放送;诧异地表示;女店员的化妆;化妆的规则要按照“三庭五眼”的比例平均分配 粉底要“匀、薄、轻、透”，兼顾颈部及耳朵 眼影要深、浅色系搭配合理，自然融合的效果 睫毛膏：“熊猫眼”与“苍蝇腿”问题！ 口红：学会色彩与服装的搭配;服装;递送名片;递送名片;给客户一定的空间;四种人际空间;心理学意义上的距离;与顾客保持合适的空间距离 先远后近 不同客户可接受的距离是不一样的;与顾客保持一定的交流空间;情景放送;情景放送;情景放送;细节;3.建立良好的客户关系;记住客户的姓名和面孔;闲谈的技巧;关心客户的利益;情景放送;与客户趋同;4.做好压力管理;自我调适;宽容;自我控制;自我对话－－把握自己的情绪;自我检讨;缓解压力的具体措施;酒窝大道;预祝每个人都成为专家级的销售顾问！;二. 柜台销售顾问的七个动作;1.充分的准备;2.主动相迎;　　当你作为一名顾客去购买商品时，你遇到的店员是怎样和你打招呼的？;为什么要主动相迎;客户心中的六个问题;主动相迎的方式;问好式;情景模拟;切入式;情???模拟;情景模拟;应答式;迂回式;主动相迎的注意事项;情景讨论;接一待二顾三;接一待二顾三;接一待二顾三;接一待二顾三;　　开场白是销售的前奏，开场白是否具备必要的技巧是我们专业与否的重要标志。 　主动询问式、切入式、应答式和迂回式开场白是目前卖场的环境中常用的几种开场白。在开场白中，我们不但要掌握不同情境下的语言要素，更重要的是，开场白应该给客户我们愿意为其真诚服务的信息，使客户从一开始就感受到我们的高水平服务。;3.了解和发掘客户需求;为什么要了解客户需求;情景放送;只有了解需求，我们才能针对性地介绍产品，才能投客户所好，销售才能成功。 客户和我们的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍客户不需要的信息上。这无法体现便捷的服务目标。 如果介绍的产品及信息是客户不需要的，客户可能会对我们产生不信任甚至抵触情绪，无法实现顾问式的销售目标;情景放送;从哪些角度了解客户的需求;从哪些角度了解客户的需求;客户个性;我们的职责是赢得客户的认同，所以我们需要调整自己的处世风格来适应客户 因此我们需要了解自己个性类型及优缺点，以及自己被各种不同个性的客户接纳的程度;测试问卷;弱交际倾向;分析型消费者;主观型消费者;情感型消费者;随和型消费者;观察消费者的言谈举止;－－如何了解到;情景讨论;了解预期的价格1;了解预期的价格2;了解价位与产品后，客户开始感兴趣，表明，心理价位在此，可以接受 看了较低价位产品后，明显地异议更多，哪儿都看不上眼，并拿这款与前面高价的产品比较。这时基本上可以判断，客户心中的价位是刚才的价格。贵，只是个简单的价格异议而已。;对于购买力强的客户，如果我们判断他的购买力比他说的预期价格有提升的空间，可以推荐价格差不多或稍高的产品； 对于购买力弱的客户，可能预期价格就是底线，你可以向他推荐人们差不多或略低的产品。;从过去的经验中挖掘潜在需求并激发;了解客户需求的方式;询问;两种询问方法如何使用;苏格拉底的双倍学费;聆听;客户讲话时不要打断 适时给予客户适当的鼓励和恭维 努力记住客户的话并适当重复与回应 若有不清楚的，最好有礼貌地请客户重复再讲一遍;观察;思考;响应;发掘客户需求的技巧;顾问式销售技巧（SPIN）的概念;客户需求分类;客户需求的变化过程;SPIN的心理学基础;背景问题S －寻找客户的痛处－建立相关资料 难点问题P －揭开伤口－发掘潜在需求 暗示问题I －往伤口上撒盐－将潜在需求向明确需求过渡 示益问题N －给伤口抹药－揭示解决方案满足需求;高明的骗子;story;背景问题（Situation） 寻找客户的痛处－建立相关资料