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杭州六常法公司企业文化解读 我们的六大价值观： 一、客户第一，员工第二，股东第三； （一）客户第一： 1、客户包括外部客户和内部客户 外部客户是指：愿意也能够接受我们六常法公司产品的餐饮酒店企业及老板，包括成交客户和未成交客户； 内部客户是指：行政办公室、人力资源部、财务部等二线部门为销售部服务； 销售部为讲师团服务； 上司为下属服务 全员为顾客服务 2、全体员工要想尽一切办法为“客户”创造最大的价值； 服务理念：满意、惊喜、感动 满意： 1）与客户的沟通过程中随时维护公司形象。 与客户沟通中随时维护公司形象。 “随时”包括与外部客户打电话的时候、课程现场见面的时候、没去现场在公司里的时候以及下班的时候，与内部客户进行工作交流与沟通的时候。 如何称之为“形象”，什么样的形象是我们要的？在公司或在见客户时，要衣表光鲜、得体从容、有内函。做为销售员的形象主要体现在二个方面：一是要礼貌微笑待客；二是与客户沟通时，业务知识要专业。 怎样才能做到“礼貌微笑待客”？就是把客户当亲娘舅，因为客户养了我们全家。 2）微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题。 能投诉的客户就是还想再消费我们产品的好客户（研究发现：36个客户严重不满，只有一个投诉客户，另外35个客户不投诉，但是从此不再消费我们的产品了——你就明白投诉客户有多珍贵了），所以面对投诉和委屈，你首先应该怀有感恩的心态接受是我们基本的要求，只有“微笑”的面对这些，你才能把握好处理问题的角度和效率。 客户遇到问题积极主动的去解决，不等待、不拖沓，如果自己能力无法解决寻求同事或者上级领导的帮助，最终解决客户的问题，只有真心诚意、全心全意为客人解决问题，客人才会反过来养我们全家。 3）与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿。 与客户交流中一定会有很多问题是超出你的责任和义务的，但是一定是六常法公司的，在客户面前你不仅仅代表你个人，更是代表六常法公司。你不能解决就是代表六常法公司也不能解决。举例1：课程现场你的客户抱怨会场太偏，你不应该回答说这是我们课程总监没订好，你应该主动承担责任，疏导客户情绪。举例2：在电话销售过程，遇到以往销售员造成的问题客户，你应该主动与客户沟通化解误会。 4）站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意。 充分为客户考虑，给客户更多的增值服务，但不盲从客户。公司有公司的规章制度和原则，如何在坚持公司原则的基础上达到客户满意，这不仅仅需要热诚的服务、专业业务知识、娴熟的销售技巧更需要有坚定的立场和大局观。举例1：常州课程“斤半快餐连锁”，客户免费试听，下午不付钱提出如果可以继续听一天，就现场刷全款报内训？举例2：常州课程“斤半快餐连锁”提出在现场优惠促销的前提下加送一张定位门票就刷全款报内训，你如何处理？ 5）具有超前服务意识，防患于未然。 在达到前面四条的前提下，才可以考虑第五条，并且此条能做到的员工不超过5%。一是出现重大事故前，员工做了某项工作，使的客户利益和公司利益免受损失，可以考虑。二是事事都很有计划性和预见性，连续三个月前面四条都拿到分，可以考虑。 惊喜加感动： 用心服务故事 （二）员工第二、股东第三： 1、最大限度地尊重员工； 1）人尽其才 2）充分授权 3）关心生活 4）昌导平等 2、所有的管理人员的任务是最大限度地为员工创造为客户服务的条件和支持 3、股东投资杭州六常法公司的目的是： 1）最大限度为客户创造价值； 2）为所有员工提供一个实现梦想的平台 4、全体股东和员工都不要把赚钱放在第一位 二、诚信 1、诚信乃立人之本，诚实正直，言行一致，不受利益和压力的影响。 1）不欺客：服务绝不打折；价格绝不打折（可以根据不同的权限赠送客户产品，以给客人面子——客人要的是面子和占小便宜，绝不是要便宜） 2）对客人、同事、下属和领导：说到做到，做不到的不说，说过的话，必须兑现 2、通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳； 这条三个关键点，一是表达意见必须遵循正确的渠道和流程，二是批评的时候请带着建议来，三是“直言有讳”，俗话说“忠言逆耳”，古时大臣要是把皇帝给惹急了，先把你斩了再说，对于事情本身来说，于事无补。如何让别人听你的意见这不仅仅需要能力，更需要加一点点艺术。 3、不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导； 每个公司都会有八卦，并不是八卦不好，适当的八卦可以疏导员工情绪，减少同事间的隔阂。但是涉有到公司和他人利益的消息时，不论是好消息还是坏消息，首先做到不传播不议论，在他人议论的时候能正确引导。绝不做“病毒”，要做“太阳