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如何管理数字渠道的客户体验
Genesys解决方案顾问 邱克
2015年4月16日
信息获取方式正在改变
大众传播 人际传播
受众 受众 信息源
信息源
传播 传播
信息源 受众 受众
渠道 渠道
受众 受众 受众 受众 受众 受众
• 受众之间相互独立，关联少 • 受众之间关系密切
• 直线单向性 • 网状交互性
• 信息不对称 • 信息对称
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呼叫中心演进的趋势
50%语音处理复杂问题
75%使用语音之前采用数字渠道
95%来自语音 80%来自语音
25%使用4个以上渠道消费服务
•电话是主要沟通渠道 •多媒体渠道处理 • 全媒体渠道处理
•以客户满意度为中心 •以客户满意度为中心 • 以客户体验为中心
呼叫中心
联络中心 客户体验中心
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贯穿始终的客户体验过程
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典型的跨渠道过程 (Genesys Powered)
联络中心捕获信息，在 通过可通过自助方式完
回复中预埋一
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