银行vip客户rfid远距离识别系统.docVIP

2008/3/12海阔科技 2008/3/12 海阔科技 HighQual Tech 银行VIP客户RFID远距离识别系统 项目背景 项目背景 RFID技术简介 RFID应用案例 RFID人员识别的优点 流程描述 方案规划 系统的优点 银行的好处 杭州海阔信息科技有限公司0571杭州海阔信息科技有限公司 0571目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一．项目背景 3 1．银行业的服务现状 3 2．金字塔理论的启示 3 3．银行客户服务的被动问题分析 4 二．RFID技术简介 4 1．电子标签简介 5 2．读卡(写)器简介 6 三．RFID人员识别的应用案例 7 四．RFID人员识别的优点 7 1．RFID的技术优点 7 2．RFID系统具有扩展性 7 五．银行VIP客户远距离识别流程描述 8 六．项目方案规划 9 1．RFID人员识别前端系统 9 2．RFID人员识别的进出方向判断 10 3．硬件系统方案规划 11 4．软件系统规划 11 5．项目实施步骤 12 七．系统的优点 12 八．为银行带来的好处 12 1．实际好处 12 2．可能的社会效益 13 附件．系统报价 14 一．项目背景 1．银行业的服务现状 随着中国银行业全面对外开放，外资企业通过参股国内银行，或者建立分支机构自行开展业务，给国内商业银行带来巨大压力，银行业的竞争越演越烈。银行核心竞争力是银行获取持续竞争优势的来源和基础。中国银行业要在金融全球化大潮中立于不败之地，最关键的是，要提升中国银行业的核心竞争力，而首当其冲的就是客户服务质量是否优秀，是否有“引人入胜”的特点。 2005年8月，迪纳市场研究院完成了北京市银行业客户消费行为和服务满意度调查，该调查通过CATI系统电话访谈完成，在城八区随机抽取有效样本758个。经过初步数据整理、计算，得到北京市城八区银行业个人/家庭业务服务客户满意度分值为71分。 银行企业的知名度非常高，但是在产品/服务创新方面却离消费者的期望距离很大。对北京市的银行业而言，提升消费者感知的服务满意度方面，综合考虑消费者对满意度各驱动要素的评价，以及这些要素对满意度的影响大小，应该在降低消费者在营业厅的等候时间、进行产品/服务创新、延长营业厅营业时间、动态调整服务窗口数量等方面进行尝试。 营销大师科特勒在上世纪就论断“未来谁掌握顾客谁就是最大的赢家”，以顾客为中心的经营观念在银行业尤其重要。如何以顾客的需求和反应为准则设计产品、设计服务是未来赢得顾客的关键，那么，如何掌握顾客？如何为客户提供更好的服务呢？ 近年来，各商业银行都针对不同层次客户推出各具特色的服务，以满足各类消费者的银行业需求。调查数据显示，消费者在营业厅接受服务的时候，评价最低的因素是等候时间过长，其次是服务窗口数量不足和营业时间不合理。对这三个要素的不满，其实最终反映的都是消费者希望能够节约时间，尽快完成自己想要处理的业务。事实上，我们在接受银行服务的过程中，经常看见排队现象。因此，对银行而言，如何合理和柔性地安排营业员提供服务，减少排队现象，将是提高消费者感知服务质量的一个重要环节？ 2．金字塔理论的启示 在客户金字塔理论中，根据客户贡献度区分客户，可以将客户分为黄金客户，大客户，中客户，小客户，不积极的客户，潜在客户，和令人质疑的客户7类。金字塔理论认为，公司收入的80%来自顶端的20%的顾客；顶端20%的顾客利润超过100%；90%以上的收入来自现有顾客；大部分营销预算被用在非现有客户上；5%到30%的客户在客户金字塔中具有升级的潜力，客户升级2%意味着销售收入增加10%，利润增加50%；客户满意度是客户升级的根本所在，勉强满意的客户经常会转向您的竞争对手；保留一个老客户的成本是开发一个新客户的六分之一；从国外的统计数据来看，一个公司每年大约要流失10%—30%的客户；减少5%的客户流失率，企业将得到25%-85%的利润；但是，客户流失不是问题，真正的问题是： Who?失去的是哪些客户？ When?什么时候失去的？ Why?为什么会失去？ How much?带来多少损失？ 运用客户金字塔理论，通过分析客户贡献度区分客户类别，通过积极的营销措施，促进客户升级，进而获得更高的利润。运用客户生命周期理论，通过对客户价值的管理，延长客户关系中的稳定期，提高客户忠诚度，获得更高利润。 3．银行客户服务的被动问题分析 但就银行对到访客户的及时反应手段来说，比较单一，往往是客户进入银行服务大厅先主动出示证件要求服务；银行再被动提供相应的服务，并通过录像监视银行内各