服务员的培训.pptVIP

服 务 意 识 培 训 一、顾客的期望 二、服务的六要素 三、做一个优秀的员工需要运用的技巧 四、不良的服务恶性循环 五、员工细分化管理 六、员工发展所必备的条件 七、容易在竞争中被淘汰的四种员工 八、关于投诉 九、服务行业十个点 一、顾客的期望 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感 快捷 掌握基本知识，如相关影讯、排片等。 掌握相关技能和技巧，如六部曲，推荐座位、套餐。 集中精神，关注当下。 做好相关的准备。 能及时发现并解决问题。 礼貌 表情：微笑招呼顾客；与顾客交谈时保持友好的目光。 语言：招呼顾客时要亲切热情。 动作：招呼顾客或为顾客作指引时要使用标准手势，动作要迅速而温和。 整洁与卫生 工作区域是否干净、整齐。 顾客在排队或购买东西时是否很容易获得相关正确信息。 自身着装是否符合标准。 关注 主动打招呼。 关注每一个人，包括小朋友。 适当的眼神交流。 安全感 提醒顾客的不安全行为。 保证安全消防设施的正常。 维护好排队等候的秩序。 自豪感 满足顾客自尊和合理需求。 记住每一位自己接待的顾客及其习惯。 适当的赞美。 产品的高质稳定。 讨论： 如果我是顾客，来看电影，我将需要什么？ 二、服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪容仪表仪态 彬彬有礼 多尽一分力 工 作 能 力 工作迅速、准确、高效率 专 业 知 识 能够解答和处理问题 自 豪 感对自己的工作感到自豪、骄傲 赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值 仪容仪表仪态 良好的服务礼仪是一名合格、专业的服务人员必须具备的工作技能和职业修养，也是整体影城服务水平的重要体现方面，因此，员工着装、仪容仪表、语言、沟通行为等统一而标准的服务礼仪训练是影城营运训练中的重要环节， 也是影城营运过程中体现服务理念，创造良好的观影环境的软性支持。 仪容 头发 胡须 指甲 …… 仪表 制服 皮鞋 袜子 首饰…… 仪态 站姿 表情 手势 行为方式…… 多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会 三、做一个优秀服务员需要运用 头脑： 掌握最新的影讯知识 懂得基本的服务技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意关注当下 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心顾客，推销顾客想要 而非我们想要的产品。 不良服务恶性循环 优秀服务良性循环 讨论： 1、怎么更好的服务顾客? 2、我能做些什么? 四、员工细分化管理 员工细分化管理的“分水岭” ? ? ? ? ?“员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。 五、员工发展应具备的条件 职业道德 忠诚 沟通协调能力 解决问题的能力 专业知识 职业道德 概念：职业道德就是具有自身职业特征的道 德和规范，它就是从道义上要求人们 以一定思想、态度、作风和行为去待 人、接物、完成本职工作。 服务业基本职业道德规范 1、礼仪宗旨： A、尊重为本 尊重上级是一种天职：服从领导安排 尊重同事是一种本分：团队精神 尊重下级是一种美德：做任何事情 尊重顾客是一种常识：一切生意顾客最重要 尊重所有人是一种教养：存在的就是合理的 B、尊重自己 尊重自己：站有站相，坐有坐相，养成良好 的生活和工作习惯。 尊重自己的职业：不能把自己的服务工作庸 俗化。 就是尊重自己的单位：爱岗敬业，绝不诋毁 自己的工作单位。 2、员工具备的“五心” 贡献之心：有担当，有作为，肯负责，勇于 任何事 反省之心：发现错误能坦然接受并及时改正 坦然之心：处事明确，待人诚恳 感谢之心：有利于增进人际关系 礼让之心：进退得宜，谦虚有礼 3、要做事先做人 播下一种思想，收获一种行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。 忠诚 忠于职业：忠于职业就会把一份普通的工作当成自己的职业来做，甚至是当成自己的事业来做，这种忠诚远比天天空喊忠诚于企业要好一百倍一万倍。这是忠诚的起点。 忠于能力：忠于自己的能力，才是真正忠于自己的职业，没有能力的忠诚只是假忠，一旦没有了回报，就会立马远走高飞，而忠于能力虽然可