海底捞细节服务教学案例.docVIP

1 服务程序 餐前检查 ⑴筷子：a、是否是脏的；b、是否是鸳鸯筷；c、是否弯曲；d、筷套是否是坏的 ⑵杯子：a、杯子是否是花的、脏的；b、杯子是否有缺口； ⑶渣盘：a、盘子是否有水渍、油渍；b、盘子是否有缺口；c、图标是否一致、是否面向上 ⑷纸巾：a、纸巾面上是否有油渍；b、纸巾是否是满的； ⑸调料：盐、味精、油泼辣子、醋壶、牙签盒、干辣子面盒是否齐全、干净 服务程序 迎客入座 服务员看到门迎带客人员把客人带往自己的台子时，要向前迎接客人，鞠躬45度并面带微笑的说：“你们好，欢迎光临，请坐，请问今天几位呢？”等语言。 询问客人是否需要豆浆或柠檬水并送免费水果和黄豆，把菜单和笔放在餐桌上。 服务员把客人安坐在餐桌后，及时把水果和黄豆摆在桌面上“你们好，请先吃点水果和黄豆”并询问“请问客人喝豆浆还是柠檬水？我们的豆浆柠檬水都是四元一位随意喝”，服务员根据客人的需求添加，若客人因为收费而不需要，服务员可以继续询问是否需要茶水或者纯净水（均免费），若客人需要酒水或饮料，服务员到电脑前开加单即可。 注意：询问客人喝豆浆或柠檬水时一定要报他们的价格，以免客人说我们没有明示价格欺骗他们消费。 询问客人锅底并叫锅底 为客人添加过柠檬水豆浆等的同时，服务员可以询问“请问今天点什么锅底呢？普通的还是特色的？”根据客人的询问来简介锅底，并在电脑前开单叫锅底。 增、减餐具、抽筷套并询问客人油碗 根据客人的多少来判断餐具是否够用，多退少补，筷套是回收的，要求服务员帮助客人抽掉把筷子平放，并询问客人“今天吃什么调料碟”（并介绍自选调料碟）根据客人要求端来各种备好调料碟让客人挑选。若遇到客人要的调料碟保险柜内没有，则根据客人要求自己配置一个或者打内线电话由油碟房阿姨配置一个送来即可。 发围裙、套衣套等细节服务 服务员一般给客人把围裙系在脖子上，防止油、水等滴在衣服上。衣套，给客人套衣服，一般在冬季用的较多，客人把衣服放在椅子上，服务员用衣套帮其套好，并提醒客人保管好随身物品。 接单、交单 ⑴填写桌号（左）、及客人人数（右），调料碗、豆浆、纸巾的数量，服务员姓名、日期； ⑵客人是否点小吃、酒水、凉菜；并在电脑上输入。 ⑶根据情况询问客人是否先上菜 打沫子、洗碗、盛汤 锅开后给客人打沫子，先打三鲜后打麻辣，以免串味，询问客人调料碗浇三鲜还是麻辣，根据客人需要来浇碗（操作方法：左手拿漏勺，右手拿汤勺，漏勺在上汤勺在下，把调料过滤出去），询问客人是否需要喝三鲜汤，并及时准备小碗、汤勺、香菜葱花，根据客人需要来盛汤。 对菜（报号）并询问锅底味道 菜品上齐后，服务员要及时对菜报号，看客人菜是否上齐，报号时（1）如果菜齐：“你们好，打搅一下，今天咱们点的菜都上齐了，我姓X今天很高兴为您服务，一会有什么需要可以叫我小X。”（2）如有菜缺和没有到的菜“你们好，打搅一下，实在抱歉今天咱们点的X暂时没有，看是换别的菜还是先帮咱们退掉？另外咱们还点了一份Y稍等一下马上给送来，其余的菜都上齐了……。”看客人所点菜品是否需要特殊调料，根据客人要求加退菜品。看客人下锅三份菜左右，主动询问一下客人今天的锅底味道是否合口味，有什么不合适的地方可以添加底料。 中间服务 加汤、豆浆、柠檬水、锅圈水 换渣碟、收拾桌面 满足客人就餐过程中的需要 询问调料碟是否合适 餐尾服务 当客人就餐到只有一两个素菜时询问是否需要加菜或小吃，并及时为客人送上水果，准备下一轮翻台用品用具 提前打单并核对菜单做好提前找零 核对（1）菜品、酒水加退是否正确 （2）锅底、油锅、柠檬水/豆浆等数量是否正确 12、买单 （1）先请客人核对菜单是否正确，并做到及时关火回收毛巾 （2）做到唱收唱付（例如：客人消费235元，付给300元。“双手接过钱时谢谢！您好，今天咱们消费235元，收您300元，找您65元，请用消费清单在**地方领取发票。） （3）验钱的真伪（用手摸，来辨别钱的真伪） （4）账单填写（在账单的空白处填写实收及服务员姓名并把账单贴在面单上放进面单盒子里） 注：小票是客人领取发票的凭证，如果客人不索取发票我们可以不给客人小票 13、及时恢复台面，若是在最后一轮，则及时关灯、空调等。 二、翻台 1、高峰期翻台：首先给客人准备菜单、端上水果并先开单叫锅底，把杯子放在桌子上给客人把喝的东西倒上，然后才是正常的服务程序。 2、低峰期翻台：和正常服务程序一样 细节服务 老人、小孩、孕妇的细节服务 老人：（1）给客人送蒸蛋（老人吃火锅一般都吃不饱）（2）给客人拿坐垫（老人骨骼老化，坐硬的凳子时间长了身体不舒服）（3）介绍豆腐、南瓜等一些软和的菜品（4）协助老人捞菜（5）给老人拿老花镜 小孩：（1）送蒸蛋（2）拿贝贝椅、婴儿车（3）把长筷子换成一次性短筷子（