医务人员执业礼仪规范讲义.ppt

医务人员执业礼仪规范;;执业礼仪与规范概述;执业礼仪与规范概述;执业礼仪与规范概述; 良好的执业礼仪体现出医务人员语言美、行为美、知识美、道德美、体态美，那是医护人员具有良好地文化素质的一个最真实的展示;执业礼仪规范在工作中的意义;仪表礼仪规范 体态礼仪规范 言谈礼仪规范 窗口服务礼仪规范;仪表礼仪规范;仪表礼仪规范;仪表礼仪规范;仪表礼仪规范;体态礼仪规范;体态礼仪规范;体态礼仪规范;体态礼仪规范;体态礼仪规范;体态礼仪规范;体态礼仪规范;体态礼仪规范;??态礼仪规范;体态礼仪规范;言谈礼仪规范;言谈礼仪规范; 称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌 ;迎接语 欢迎您的到来、见到您 非常高兴 欢送语 再见、请慢走、小心地滑 ;接听电话礼仪 在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称. 比如：“您好，**科室”或“您好，**医院，”。 “您好，门诊药房，我是**。” 自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本科室的高效率和严管理。 1、铃响第二声后接听 2、接听后说：您好 ！请问您找哪位， 语速适中， 切记大嗓门和一惊一乍。 3、接下来就好好听人家说话 ，别打断。认真听清楚别人的叙述 。 4、如果你需要叫别人来接听电话，或者拿别的什么东西 一定要说请您稍等，然后用手轻捂住听筒，再呼喊别人，切忌对着听筒大喊大叫 。 5、完了就是挂电话的时候，一定要说再见 ，如果别人是不熟识的人 或者长辈 一定要等对方先挂断电话。当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。;窗口服务礼仪规范;窗口服务礼仪规范;希尔顿酒店的成功 著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，并拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。 如果一流的酒店里没有了一流服务人员的微笑，就好比春天的花园里失去了和风和阳光。 我宁愿住进那虽然只有旧地毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进虽然有一流设备却见不到微笑，在精神上受折磨的地方。 -------康纳.希尔顿;窗口服务礼仪规范;窗口服务礼仪规范;窗口服务礼仪规范;窗口服务礼仪规范;结束语 ;谢谢