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对客户投诉正确认识 一、客户的不满是怎样转化为投诉的 客户意识到不满抱怨 （潜在化投诉）—— 抱怨处理不当， 不满意度加剧 —— 投诉 二、什么是客户投诉 当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良 好的期望， 当期望和要求都得不到满足的时候， 就会令客户心理失去平衡由此产 生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。 投诉顾客的种类有三类。 第一种是 事务型 的，就事论事。 第二种是 态度 型 。第三种是 意见型 的。意见型的客户本身都是很挑剔的。 但是往往这种人的投 诉是最宝贵的。 三、解决投诉客户的意义 1 、在没有平息委屈和解决困难的客户中有 89%不会再回来。 2 、一个烦恼的客户平均会告诉 9 个他不满意的人。 3 、如果你积极地解决了客户的抱怨， 75%的客户会再回来寻求你的帮助。 4 、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，