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从中国酒店服务理念发展 理解宾客需求 服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费 者需求。服务理念对服务设计、服务递送和服务营销起着至关重 要的作用。 服务理念是企业生存发展的主线，是文化，是根植于企业每一名员工 内心深处的箴言。比如耳熟能详的那句：客人永远是对的！ 出处已经无从考证，深圳洪湖沃尔玛墙上却始终警示，第一条，客人 永远是对的，第二条，如果客人错了，请参照第一条！理念读解：把 对让给客人！ 其实，只是一种态度，ATTITUDE!要求自己，控制自己，光说不够， 不能恶意损害公司的利益。 把顾客当“同志”的年代 20 世纪70 年代的时候，服务行业把顾客当同志，既然是“ 同志”没有 地位高低，只有分工不同，我也不伺候你，你也别那么“牛” 。如果你 在一个旅社，早上起来不叠被子，服务员就会横眉冷对，理直气壮的 对你说：“你在家就不叠被子吗？在饭店吃饭绝对没有人会把饭菜端 到你的桌上，不让你洗碗刷盘子都已经不错了，并没有体现出消费与 提供服务的等级差别，更无从谈到质量。 敬“上帝”的年代 80 年代服务，受改革开放大潮的巨大影响，行业突然又把顾客当“上 帝”敬了起来，“上帝”距离服务企业服务员较远，敬而远之！对“上帝”